เทคโนโลยีดิจิทัลกำลังมีบทบาทในความสัมพันธ์ระหว่างผู้ป่วยกับโรงพยาบาลมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้หลายโรงพยาบาลทั้งในต่างประเทศและในประเทศไทยต่างต้องเร่งปรับตัว
คำถามคือ โรงพยาบาลทำอะไรกันไปบ้างแล้ว บทความชิ้นนี้มุ่งสำรวจความเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ทั้งในแง่ของแอพพลิเคชันบนมือถือ ระบบคิว สื่อโซเชียล และเทคโนโลยีขั้นสูงแขนงอื่นๆ
Digital Disruption ในแวดวงการแพทย์และสาธารณสุข
ในต่างประเทศ เราเห็นการบุกรุกเข้ามาของบริษัทเทคโนโลยีสู่พรมแดนของการแพทย์มากขึ้นเรื่อยๆ ตัวอย่างที่ชัดเจนและสร้างผลสะเทือนต่อวงการไม่น้อย คือข่าวที่ว่า Amazon สนใจเข้าสู่อุตสาหกรรมยา โดยเริ่มต้นจากการขายยากลุ่มที่คนทั่วไปสามารถซื้อได้เอง และเริ่มหารือบริษัทยาบางแห่ง เช่น Mylan หรือ Sandoz บ้างแล้ว - CNBC
Alphabet บริษัทแม่ของกูเกิล เป็นบริษัทไอทีอีกรายที่แสดงตัวชัดเจนว่าสนใจเข้ามาพลิกโฉมวงการสุขภาพ ด้วยการตั้งบริษัทลูกหลายแห่งเพื่อทำธุรกิจด้านนี้ ได้แก่ Verily ที่มีผลงานคอนแทคเลนส์อัจฉริยะ ตรวจสอบเบาหวานได้จากปริมาณน้ำตาลในน้ำตา และ Calico บริษัทวิจัยด้านอายุยืน
ความเคลื่อนไหวอีกฝั่งหนึ่ง คือการนำโมเดลของบริษัทเทคโนโลยีมาใช้กับวงการแพทย์และสุขภาพ Tim Scott หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการบริษัท American Medical Software ระบุไว้ในข้อเขียนของเขาว่า ในปัจจุบันซอฟต์แวร์ทางด้านเวชระเบียน (EHR: Electronic Health Record) ยังเป็นเรื่องของบุคลากรทางการแพทย์อยู่ แต่ในปัจจุบันที่ผู้ป่วยสามารถกรอกข้อมูลต่างๆ ได้เอง รวมถึงตรวจวัดสุขภาพได้เองจากอุปกรณ์ต่างๆ ที่มีอยู่ในท้องตลาดซึ่งแม่นยำระดับหนึ่ง ทำให้แพทย์ไม่ใช่ฝ่ายที่ป้อนข้อมูลแต่เพียงอย่างเดียว แต่คนไข้สามารถมีส่วนร่วมได้ เขาจึงเสนอให้ใช้โมเดลแบบ Facebook กับ EHR และให้ยึดคนไข้เป็นศูนย์กลางในการพัฒนาตามโมเดลนี้
ขยับเข้ามาใกล้บ้านเรามากขึ้น ในเอเชีย Ping An Healthcare and Technology บริษัทลูกของ Ping An บริษัทประกันภัยชั้นนำของจีน สร้างแอพชื่อ Ping An Good Doctor ใช้ระบบ AI ในการเข้ามาให้คำปรึกษาเบื้องต้นกับคนไข้ผ่านโทรศัพท์ รวมถึงทำหน้าที่คัดกรองอาการป่วยชั้นแรก ก่อนส่งไปพบกับแพทย์
การปรับตัวของโรงพยาบาลในประเทศไทย
เมื่อสภาพตลาดโลกเป็นเช่นนี้ โรงพยาบาลในประเทศไทยก็ต้องปรับตัวตามในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ตัวอย่างโรงพยาบาลชื่อดังที่เริ่มนำเทคโนโลยีมาใช้งานอย่างจริงจัง ได้แก่ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ โรงพยาบาลราชวิถี โรงพยาบาลรามาธิบดี โรงพยาบาลกรุงเทพ และโรงพยาบาลสมิติเวช เป็นต้น
ส่วนเทคโนโลยีที่นำมาใช้งานก็มีหลากหลายด้าน ในบทความนี้จะพูดถึง 3 เรื่องคือ ระบบคิวอัจฉริยะ, แอพพลิเคชันของโรงพยาบาล และการสื่อสารผ่านสังคมออนไลน์ยอดนิยมอย่าง LINE
ระบบคิวอัจฉริยะ
โรงพยาบาลใหญ่ๆ ทุกแห่งมีปัญหาผู้ป่วยจำนวนมาก โดยเฉพาะผู้ป่วยนอก (OPD) ที่สร้างปัญหาความแออัดให้พื้นที่โรงพยาบาล ในฝั่งของผู้ป่วยเองก็มีความยากลำบากในการต้องมาจองคิวตั้งแต่เช้ามืด และต้องนั่งรอคิวเป็นเวลานานหลายชั่วโมง
โรงพยาบาลบางแห่งจึงเริ่มนำระบบจองคิวอิเล็กทรอนิกส์มาแก้ปัญหานี้ ตัวอย่างของ โรงพยาบาลราชวิถี เริ่มทดลองนำแอพพลิเคชันจองคิวร้านอาหาร QueQ มาประยุกต์ใช้กับคิวของห้องตรวจ OPD บางห้องในโรงพยาบาล กระบวนการใช้งานยังเป็นการแจกบัตรคิวแบบกระดาษ ต้องมารับที่หน้าห้องตรวจก่อน แต่จุดแตกต่างคือเป็นบัตรคิวที่มี QR code สามารถดูคิวออนไลน์ผ่านแอพได้ ทำให้คนไข้สามารถประเมินเวลาที่ต้องรอ และสามารถไปทำอย่างอื่นในระหว่างนั้นได้
ส่วนโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ ใช้การตั้งตู้ Smart Kiosk มาช่วยลดขั้นตอนของการลงทะเบียนผู้ป่วย โดยผู้ป่วยสามารถเสียบบัตรประจำตัวผู้ป่วยของ รพ.จุฬาลงกรณ์ หรือบัตรประชาชนเข้ากับตู้ เพื่อตรวจสอบสิทธิของตัวเอง (เช่น บัตรทอง ประกันสังคม ข้าราชการ) ส่วนบัตรคิวที่ได้รับจากตู้ก็จะมีรายละเอียดให้ครบถ้วน เช่น หมายเลขคิว สถานที่ รายละเอียดในการเตรียมตัวสำหรับขั้นถัดไป
ในกรณีของโรงพยาบาลสมิติเวช มีระบบคิวออนไลน์เรียกว่า Samitivej Q เป็นส่วนที่เชื่อมโยงเข้ากับแอพ Samitivej Plus โดยตรง สามารถแจ้งเตือนลำดับคิวปัจจุบันของคนไข้ว่ายังเหลืออีกกี่คิว สามารถดูผ่านหน้าจอแอพได้ตลอดเวลา
สิ่งที่น่าสนใจในระบบ Samitivej Q คือการระบุเส้นทางของคนไข้ที่จะต้องไปตามจุดต่างๆ ของโรงพยาบาลเป็นลำดับชัดเจน เช่น พบแพทย์ > เจาะเลือด > ชำระเงิน > รอรับยา ช่วยให้คนไข้สามารถรู้ล่วงหน้าว่าจะต้องไปยังจุดไหนต่อ มองเห็นเส้นทาง (journey) ของตัวเองในโรงพยาบาลได้ตั้งแต่แรก
แอพพลิเคชันของโรงพยาบาล
โรงพยาบาลหลายแห่งเริ่มพัฒนาแอพพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน เพื่อใช้สื่อสารกับคนไข้ได้สะดวกยิ่งขึ้น ตัวอย่างแอพพลิเคชันของโรงพยาบาลในไทย ได้แก่ RAMA Appointment ของโรงพยาบาลรามาธิบดี ที่พัฒนาโดยสำนักงานรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ EGA สำหรับให้ข้อมูลทั่วไปของโรงพยาบาล และสมาชิกสามารถเข้ามานัดคิวล่วงหน้า-เลื่อนนัดหมายได้ด้วยตัวเองผ่านแอพ
ส่วนโรงพยาบาลกรุงเทพ มีแอพชื่อ Health Book ที่พัฒนาร่วมกับ ปตท.สผ. (PTTEP) เน้นให้ข้อมูลเชิงความรู้กับคนที่ไปตรวจสุขภาพกับโรงพยาบาลกรุงเทพ โดยมีระบบดูข้อมูลสุขภาพย้อนหลัง และวิเคราะห์ความเสี่ยงที่จะเกิดโรคต่างๆ ในอนาคต
โรงพยาบาลสมิติเวช มีแอพชื่อ Samitivej Plus สร้างขึ้นด้วยการคำนึงถึงผู้ป่วยและผู้รับบริการเป็นสำคัญ โดยคนไข้สามารถควบคุมประสบการณ์และเรียกดูข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับคนไข้ได้โดยตรง ซึ่งนับว่าเป็นจุดเด่นและมีความแตกต่างจากแอพของโรงพยาบาลอื่นๆ ในท้องตลาดตอนนี้มากพอสมควร เพราะนอกจากคุณสมบัติในการทำนัดกับแพทย์ และเรียกดูประวัติการรักษาย้อนหลังแล้ว คนไข้สามารถเรียกดูข้อมูลของแพทย์ผู้ให้การรักษา ข้อมูลยาที่แพทย์สั่งจ่าย รวมไปถึงข้อมูลในรายละเอียดอื่นๆ เช่น ผลการตรวจในห้องปฏิบัติการ และสามารถเรียกรถพยาบาลฉุกเฉินได้ทันที
ในการทำนัด ผู้ป่วยสามารถค้นหาแพทย์ตามความเชี่ยวชาญที่ตนเองต้องการ พร้อมเลือกแพทย์ที่ต้องการหาและทำการรักษาได้ทันที โดยเรียกดูประวัติของแพทย์ได้ว่ามีความชำนาญด้านใดบ้าง
หรือถ้าทราบชื่อแพทย์ ก็สามารถค้นหาวันและเวลาว่าง รวมถึงดูข้อมูลของแพทย์ได้ทันทีเช่นกัน
คุณสมบัติที่สำคัญอีกอย่าง คือการเข้าไปดูข้อมูลในการทำการรักษา โดยสามารถย้อนไปดูประวัติการรักษาย้อนหลัง 10 ครั้งล่าสุด และสามารถเข้าดูข้อมูลบางส่วนในเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ (EHR) ว่าแพทย์ทำการรักษาอะไรไปแล้วบ้าง มีผลการตรวจในห้องปฏิบัติการเป็นอย่างไรบ้าง
การเข้าถึงข้อมูลในส่วนนี้ ต้องมีรหัส PIN ซึ่งผู้ป่วยเป็นคนกำหนดในการเข้าถึงข้อมูล ไม่ใช่ใครก็ได้ที่จะเข้าถึงข้อมูลนี้ จึงมีความเป็นส่วนตัวและเป็นการรักษาความลับของผู้ป่วย
จุดสำคัญที่สุดของแอพของโรงพยาบาล คือการเชื่อมต่อเข้ากับระบบคิวของโรงพยาบาลที่เรียกว่า Samitivej Q ได้โดยตรง รวมถึงพ่วงเอาระบบการชำระเงินผ่านบัตรเครดิตบนมือถือที่เรียกว่า Samitivej FastPay เข้ามาในตัวแอพทันที ทำให้คนไข้สามารถชำระเงินผ่านตัวแอพได้ทันที ไม่ต้องไปรอคิวที่เคาน์เตอร์ และสามารถย้อนดูประวัติการชำระเงินที่ผ่านมาได้ (แม้ยังมีข้อจำกัด คือ ย้อนดูได้เพียง 10 วัน) หรือถ้าไม่สะดวกที่จะชำระผ่านบัตรเครดิต ระบบ FastPay ก็อำนวยความสะดวกให้คนไข้สามารถชำระผ่าน QR Code กับเครื่องอัตโนมัติที่ตั้งไว้ภายในโรงพยาบาลได้เช่นกัน ไม่ต้องไปรอคิวการชำระเงินด้วย
จากสถิติของสมิติเวชเองพบว่า ก่อนหน้านี้ เมื่อคนไข้พบแพทย์เรียบร้อยแล้ว ต้องนั่งรอถึง 36 นาทีกว่าจะได้จ่ายเงิน และรออีกประมาณ 20 นาทีถึงจะได้รับยากลับบ้าน (ค่าเฉลี่ยในช่วงที่มีปริมาณคนไข้เยอะ) แต่หลังจากนำระบบ FastPay มาใช้งาน ค่าเฉลี่ยของเวลารอจ่ายเงินลดลงเหลือ 21 นาที (ลดลงจากเดิม 42%) และเวลารอรับยาลดลงเหลือ 11 นาที (ลดลง 45%) ช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งคนไข้ และลดปริมาณงานของบุคคลากรในโรงพยาบาลลงด้วย
การสื่อสารผ่าน LINE
ในปัจจุบัน สื่อสังคมออนไลน์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของคนไทย คงหนีไม่พ้นแอพพลิเคชันแชทและบริการยอดฮิตอย่าง LINE ซึ่งเป็นแอพที่หลายคนต้องมีติดเครื่อง เมื่อเป็นเช่นนี้ หลายโรงพยาบาลที่ต้องการเข้าถึงผู้ป่วยหรือผู้ใช้บริการในเชิงรุก จึงเริ่มหันมาเปิดช่องทางในการติดต่อสื่อสารบนแอพ LINE มากขึ้นกว่าเดิม
ในกรณีทั่วไป หลายโรงพยาบาลใช้ LINE เป็นช่องทางในการส่งข้อมูลข่าวสาร รวมถึงสาระความรู้ด้านการแพทย์ให้ถึงคนไข้ ซึ่งแปลว่าโดยทั่วไปแล้วมักใช้เป็นช่องทางเพื่อเน้นเรื่องของการประชาสัมพันธ์และส่งข้อมูลให้กับคนไข้มากกว่า
สำหรับกรณีของโรงพยาบาลสมิติเวช มีรูปแบบที่แตกต่างออกไปจาก LINE ของโรงพยาบาลอื่นๆ ตรงที่แอคเคาท์ LINE ของทางโรงพยาบาล นอกจากจะเป็นช่องทางในการเผยแพร่ข้อมูลและประชาสัมพันธ์แล้ว ยังตั้งอยู่บนหลักการของการอำนวยความสะดวกให้ผู้ป่วยและผู้รับบริการนอกโรงพยาบาลด้วย โดยผนวกเอาเทคโนโลยี LINE Beacon ซึ่งเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศของโรงพยาบาล ทำให้สามารถแจ้งเตือนคนไข้ได้ทันทีว่าวันนี้มีนัดที่ใด และจะต้องไปที่แผนกใด และ LINE Chatbot ซึ่งสามารถให้ข้อมูลทั้งเรื่องของยาและเวชภัณฑ์ที่เกี่ยวกับการรักษา และอาการป่วยเบื้องต้นของคนไข้ รวมถึงสามารถทำนัดและโทรศัพท์หาศูนย์บริการ และชำระเงินได้ ทั้งหมดจบในตัวแอพ LINE และแอคเคาท์ของสมิติเวชเอง
การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้ที่เห็นของโรงพยาบาลสมิติเวช ทำให้โรงพยาบาลเป็นที่ถูกพูดถึงในสื่อสังคมออนไลน์มาโดยตลอด โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนแพลตฟอร์ม Twitter ที่มียอดการพูดถึงโรงพยาบาลสูงถึงกว่า 257,000 ครั้ง และถือเป็นแนวหน้าของโรงพยาบาลชั้นนำในแพลตฟอร์ม Facebook กว่า 12,000 ครั้ง
เส้นทางสู่อนาคตของเทคโนโลยีด้านการแพทย์
กรณีของโรงพยาบาลสมิติเวช นับเป็นกรณีตัวอย่างอันหนึ่งในการเปลี่ยนผ่านไปสู่โลกดิจิทัลและเทคโนโลยีมากขึ้นสำหรับสถานประกอบการด้านสุขภาพและสาธารณสุข อย่างไรก็ดี การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เพราะแนวโน้มและทิศทางในอนาคตของการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจกำลังรออยู่ ไม่ว่าจะเป็นการใช้เทคโนโลยีเพื่อรักษาคนไข้ที่อยู่นอกเหนือจากโรงพยาบาล และเป็นเส้นทางไปสู่การแพทย์แบบแม่นยำ (precision medicine) มากขึ้นในอนาคต เช่น การรักษาด้วยวิธียีนบำบัด
ในฝั่งของการเรียนการสอนทางการแพทย์เอง การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่อย่างเช่น Augmented Reality เพื่อนำมาช่วยฝึกหัดแพทย์ ในกรณีที่อุปกรณ์ขาดแคลน รวมถึงการผ่าตัดในระยะทางไกล ก็เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่จะช่วยให้ฝึกการเรียนการสอนของแพทย์ได้เช่นเดียวกัน
สำหรับตัวโรงพยาบาลเอง ด้วยพัฒนาการของเซ็นเซอร์ต่างๆ ทำให้ระบบสามารถตรวจสอบและติดตามผู้ป่วยในโรงพยาบาล (IPD: In-Patient Department) ได้ดีขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเตียงนอนของผู้ป่วย ที่สามารถปรับได้ ไม่ก่อให้เกิดอาการแผลกดทับคนไข้ในระหว่างการรักษาตัวที่โรงพยาบาล
ทั้งหมดเป็นภาพรวมของความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากเทคโนโลยีที่เข้ามาสู่วงการแพทย์และสาธารณสุข ซึ่งเริ่มปรากฏให้เห็นเป็นรูปธรรมบ้างแล้วผ่านกรณีศึกษาอย่างโรงพยาบาลสมิติเวช ทิศทางหลังจากนี้คือการพัฒนาและทำให้เทคโนโลยีเข้ามาอำนวยความสะดวกในการรักษาตัว ทั้งภายในและภายนอกโรงพยาบาลให้มากยิ่งขึ้น โดยยังคงยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง เพราะในท้ายที่สุดแล้วแพทย์และบุคลากรทุกคนก็คงไม่อยากให้ใครป่วย