ธนาคาร National Australia Bank (NAB) รายงานผลประกอบการครึ่งปีแรกของปีบัญชี 2019 นอกจากข้อมูลผลประกอบการโดยรวมเช่นกำไรขาดทุนแล้ว ยังมีการรายงานถึงประสบการณ์การใช้งานบริการดิจิทัลของทาง NAB
ข้อมูลหนึ่งที่เปิดเผยออกมาคือจำนวนเหตุที่ระบบไอทีมีปัญหาในระดับสูง (กระทบต่อฟังก์ชั่นการทำงานที่ผู้ใช้มองเห็นได้ หรือระบบภายในล่ม) และระดับวิกฤติ (มีผลกระทบต่อผู้ใช้หรือช่องทางจ่ายเงิน, หรือบริการล่มไปเลย) โดยปัญหาระดับวิกฤติเพิ่มเป็น 10 ครั้งในรอบ 6 เดือนล่าสุด เทียบกับเพียง 2 ครั้งใน 6 เดือนก่อนหน้านี้ และนับว่าสูงสุดนับแต่ต้นปี 2016 มา
ทาง NAB ชี้แจงว่าที่เกิดเหตุเพิ่มขึ้นเพราะทางธนาคารกำลังพยายามถอดระบบเก่าๆ ออกไป เพื่อลดความซับซ้อนของระบบและต้นทุนในระยะยาว พร้อมกับยืนยันว่าจำนวนเหตุนั้นลดลงอย่างมากแล้ว เมื่อมองดูพัฒนาการระยะยาวตั้งแต่ปี 2014 เป็นต้นมา
นอกจากการรายงานปัญหา รายงานยังระบุถึงความสำเร็จในการเพิ่มฟีเจอร์ในแอปของธนาคาร เช่น ระบบช่วยตั้งเป้าหมายการออม, ปรับลดวงเงินบัตรเครดิตได้เอง, จัดการเงินกู้ โดยตอนนี้สินค้าสำหรับลูกค้าบุคคลขายผ่านช่องทางดิจิทัลแล้ว 48% และตั้งเป้าเป็น 65% ในปีหน้า ในภาพรวมการใช้งานแอปมากขึ้นเรื่อยๆ ล็อกอิน 318 ล้านครั้งใน 6 เดือน ขณะที่ช่องทาง call center มีคนใช้น้อยลง 14% เพราะเปิดบริการให้ลูกค้าบริการตนเองได้อีก 20 รายการและปรับประสบการณ์ในการใช้งานเว็บ
Philip Lowe ผู้ว่าแบงค์ชาติออสเตรเลีย เคยพูดถึงปัญหาของความไม่เสถียรของระบบธนาคารว่าเป็นอุปสรรคต่อการลดการใช้เงินสด และหากธนาคารไม่สามารถแก้ไขได้เองแบงค์ชาติก็ต้องออกกฎมากำกับดูแลเพิ่ม