ช่วงระยะเวลาสามปีที่ผ่านมา นับเป็นช่วงเวลาที่สำคัญของวงการการเงินไทย หลังจากเรามีระบบพร้อมเพย์ที่ให้บริการโอนเงินได้อย่างรวดเร็วโดยไม่มีค่าธรรมเนียมทำให้คนจำนวนมากนิยมใช้งานบริการโอนเงินออนไลน์กันมากขึ้นเรื่อยๆ เหตุการณ์โรค COVID-19 ระบาดก็กลายเป็นตัวเร่งให้ผู้คนหันมาทำธุรกรรมทางการเงินผ่านทางบริการธนาคารออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างไม่เคยมีมาก่อน แต่ก่อนหน้านี้ปัญหาที่ทำให้คนจำนวนมากไม่ไว้วางใจบริการโอนเงินนักคงเป็นปัญหาเสถียรภาพของระบบธนาคาร ที่ก่อนหน้านี้มีปัญหาไม่เสถียรโดยเฉพาะในช่วงสิ้นเดือนที่ปริมาณธุรกรรมสูงจนระบบรองรับไม่ไหว แต่ในช่วงปีที่ผ่านมา KBTG ผู้ดูแลโครงสร้างของธนาคารกสิกรไทย ก็สามารถปรับปรุงระบบพื้นฐานจนมีเสถียรภาพ และทุกวันนี้ระบบที่ KBTG ดูแลธุรกรรม 33% ของธุรกรรมทั้งประเทศ ปริมาณผู้ใช้แอป K PLUS สูงถึง 18.6 ล้านคน รองรับธุรกรรมถึงในปี 2022 นี้มาแล้วกว่า 7.7 พันล้านธุรกรรม ดังนั้นหากระบบของ KBTG มีปัญหาก็แปลว่าระบบการเงินของประเทศมีปัญหาถึง 1 ใน 3 ในงาน Brilliant Basics คุณกระทิง เรืองโรจน์ พูนผล Group Chairman ของ KBTG และผู้บริหารของ KBTG ได้แบ่งปันประสบการณ์ว่าช่วงสามปีที่ผ่านมา ระบบพื้นฐานภายในของ KBTG มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร จนสามารถสร้างบริการที่มีเสถึยรภาพสูงเช่นนี้
คุณกระทิงเล่าถึงประสบการณ์การรับตำแหน่งระบบมีปัญหาตั้งแต่วันแรกที่ประกาศรับตำแหน่ง และหลังจากนั้นเพียงหนึ่งเดือนคือวันที่ 28 กุมภาพันธ์ ก็เป็นวันที่ธุรกรรมหนาแน่นที่สุดในรอบปี ทำให้ต้องระดมทีมงานเพื่อรับมือกับธุรกรรมในวันนั้นให้ได้ แต่หลังจากนั้นก็ยังมีเหตุการณ์ระบบมีปัญหาอยู่ ทำให้ KBTG ต้องคิดถึงการวางสถาปัตยกรรมระบบเสียใหม่ให้รองรับปริมาณการใช้งานในอนาคต แนวทางเหล่านี้แม้จะเป็นเรื่องพื้นฐานของธนาคารแต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย และต้องปรับเปลี่ยนแก้ไขจนสามารถรับมือธุรกรรมทุกวันนี้ได้
ปรับสถาปัตยกรรมเพื่อรองรับอนาคต
นายสาธิต ไกรญาณสม Executive Chairman ของ KBTG เล่าถึงความเปลี่ยนแปลงของการใช้งานธนาคารออนไลน์ว่าทุกวันนี้มีรูปแบบการใช้งานที่เปลี่ยนไป แต่เดิมนั้นเราอาจจะเห็นปริมาณการใช้งานพุ่งขึ้นสูงเป็นช่วงสั้นๆ แต่ทุกวันนี้ปริมาณการใช้งานอาจจะสูงมากเป็นเวลานาน การปรับปรุงสถาปัตยกรรมของระบบให้มีปัญหาน้อยลงจึงต้องทำสามด้าน
ป้องกันให้ดี
ทาง KBTG มีการสำรวจทุกเดือนว่าขีดความสามารถของระบบในส่วนใดมีกำลังรองรับปริมาณธุรกรรมได้เพียงใด หากมีส่วนใดเริ่มถึงขีดจำกัดก็ต้องหาทางขยายระบบ การขยายเริ่มต้นจากการทำ Vertical Scale หรือการใช้งเซิร์ฟเวอร์ที่ประสิทธิภาพสูงขึ้น รองรับธุรกรรมได้มากขึ้น จนเมื่อถึงขีดจำกัดก็ต้องเปลี่ยนแอปพลิเคชั่นใหม่ให้รองรับ Horizontal Scale เพื่อเพิ่มเครื่อง กระนั้นบางครั้งก็ยังเจอปัญหาใหม่ๆ เช่น การระดมเงินบริจาคที่มีเงินเข้าบัญชีเดียวนับล้านครั้งในเวลาสั้นๆ ทำให้ระบบมีปัญหา ทาง KBTG ต้องออกแบบระบบกักธุรกรรมที่อาจจะรับคำสั่งโอนเข้ามาก่อน แต่ค่อยๆ ทำธุรกรรมทุกวันหรือทุกชั่วโมงเพื่อไม่ให้ระบบมีปัญหา
รู้ปัญหาให้เร็ว
บริการของธนาคารที่เราพบปัญหากันบ่อยๆ คือระบบโอนเริ่มช้าจนมีปัญหา เจ้าของบัญชีปลายทางไม่ได้รับเงิน KBTG ปรับปรุงระบบการมอนิเตอร์โดยสามารถตรวจสอบระยะเวลาการประมวลผลธุรกรรมได้ตลอดเวลา ทำให้รู้ทันทีว่าธนาคารใดเริ่มมีปัญหาแล้ว ทำให้สามารถปิดเมนูการโอนไปยังธนาคารนั้นๆ เพื่อลดผลกระทบต่อลูกค้าได้ ขณะเดียวกันแนวทางการมอนิเตอร์อย่างละเอียดเช่นนี้ก็ใช้งานกับระบบภายในของ KBTG เองด้วย ว่าระบบภายในมีปัญหา ตอบสนองต่อรายการโอนเงินจากธนาคารอื่นๆ มีปัญหาหรือไม่ และหยุดรายการโอนเงินจากธนาคารอื่นๆ เมื่อจำเป็น
แก้ปัญหาให้เร็ว
ระบบของธนาคารมีการทำธุรกรรมตลอดเวลา ปริมาณธุรกรรมที่เข้าไปสู่ระบบ Core Banking อาจจะสูงถึง 900 ธุรกรรมต่อวินาที ปริมาณธุรกรรมระดับนี้หากแก้ปัญหาด้วยคนนั้นมักช้าจนไม่ทันการ ระบบของ KBTG จึงต้องปรับปรุงให้การแก้ปัญหาเป็นระบบอัตโนมัติ การแก้ไขจำนวนมากแม้ต้องการคนเข้ามาดูแลแต่กระบวนการแก้ปัญหาก็วางเป็นสคริปต์ไว้ล่วงหน้าแล้ว ทำให้เมื่อเจ้าหน้าที่พบปัญหาและเห็นว่าเข้าข่ายกรณีต่างๆ ตามที่เตรียมสคริปต์ไว้ก็สามารถรันสคริปต์แก้ปัญหาได้ทันท่วงที และสุดท้ายแล้วเจ้าหน้าที่ที่ดูแลระบบต้องซักซ้อมการแก้ปัญหาสม่ำเสมอ
แนวทางเหล่านี้ทำให้ KBTG ต้องสำรวจสถาปัตยกรรมภายในว่าต้องมีการแก้ไขหรือไม่ทุกปีและวางสถาปัตยกรรมภายในล่วงหน้า 3 ปีให้รองรับธุรกรรมที่เพิ่มขึ้นในอนาคตเพื่อให้ระบบมีความยั่งยืน โดยหลักการวางสถาปัตยกรรมทุกวันนี้มีแนวทางคือ
KInfra ปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานรองรับการเติบโต
คุณตะวัน จิตรถเวช Chief Technology Officer พูดถึงการปรับเปลี่ยนที่ผ่านมา คือการสลายทีมที่จากเดิมการดูแลโครงสร้างพื้นฐานถูกแบ่งออกเป็นบริษัท KPro ดูแลการวางโครงสร้าง ขณะที่บริษัท KServe เป็นส่วนปฎิบัติการที่ดูแลการทำงาน ทาง KBTG จึงรวมทั้งสองบริษัทเป็นบริษัท KInfra เพราะทั้งสองบริษัทก็ทำงานใกล้ชิดกันอยู่แล้ว ทำให้บุคคลากรสามารถขยับในสายงานได้กว้างขึ้น
การทำงานทุกวันนี้ของ KBTG เป็นการทำงานแบบ Shift Left จากเดิมที่ทีมงานเทคโนโลยีจะรับความต้องการมาจากฝั่งธุรกิจ กลายเป็นการออกแบบร่วมกัน เพื่อให้รองรับการสเกลระบบให้รองรับโหลดได้ตั้งแต่ต้น แอปพลิเคชั่นต่างๆ สามารถ scale out เพิ่มเครื่องได้ตามการใช้งานจริง
โครงสร้างเซิร์ฟเวอร์ของในตอนนี้เป็นแบบ Hybrid Multicloud โดยทุกวันนี้กสิกรมี On-Premise Cloud ของตัวเองที่ปรับปรุงให้ทันสมัยมาตั้งแต่ปี 2020 รองรับการ scale out แอปพลิเคชั่นภายในของธนาคารเป็นศูนย์ข้อมูลสองแห่ง จากสมัยก่อนที่วงการมองกันว่าเป็น DR/DC ศูนย์ข้อมูลหนึ่งมีไว้สำรองเฉยๆ แต่ทุกวันนี้สามารถใช้งานร่วมกันได้ตลอดเวลา การย้ายศูนย์ข้อมูลจากเดิมต้องย้ายทั้งศูนย์ข้อมูล กลายเป็นการย้ายบางแอปพลิเคชั่นที่มีปัญหาได้ การปรับปรุงโครงสร้างโครงสร้างเช่นนี้กำลังจะเสร็จสมบูรณ์ภายในปี 2023 และจะทำให้ธนาคารกสิกรไทยเป็นธนาคารที่มีโครงสร้างพื้นฐานศูนย์ข้อมูลที่แข็งแกร่งที่สุดในประเทศ หลังจากนั้นจะตั้งเป้าว่าพัฒนาโครงสร้างไปถึงระดับภูมิภาค
แนวทางการสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้วยตัวเองเช่นนี้เป็นโครงสร้างที่ KBTG เตรียมไว้สำหรับการวางแอปพลิเคชั่นของ KBTG ในประเทศอื่นๆ ในอนาคต ตอนนี้เอง K PLUS ก็มีการใช้งานในเวียดนามแล้ว และเป้าหมายระยะยาวคือการเป็นธนาคารระดับภูมิภาคและจีน
ระบบภายในของ KBTG เก็บ log และ metric ทุกระบบเพื่อให้มองเห็นปัญหาได้ล่วงหน้า ทุกธุรกรรมสามารถติดตามทุกจุดว่าแต่ละจุดในระบบใช้เวลามากน้อยเพียงใด ทำให้มองเห็นว่าระบบใดมีปัญหาทันที ข้อมูลปริมาณมากเหล่านี้ยังสามารถนำไปป้อนระบบ machine learning เพื่อสามารถทำนายปัญหาได้ล่วงหน้า และแก้ปัญหาได้ในเวลาที่สั้นลง
War Room Operation คนหน้างานที่ดูแลให้โครงสร้างนิ่ง
คุณแก้วกานต์ ปิ่นจินดา Assistant Managing Director - Incident and Problem Management เล่าถึงการรับมือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ว่ามีทีมงานดูแลระบบตลอดเวลา 24 ชั่วโมง โดย KBTG มองว่าคนเหล่านี้เหมือนหมอเวร ที่รับหน้าที่กู้ชีพระบบให้ทำงานได้ต่อเนื่อง เจ้าหน้าที่เหล่านี้ถูกเทรนจากผู้รับผิดชอบแอปพลิเคชั่นต่างๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่าแอปพลิเคชั่นต่างๆ ทำงานอย่างไร มีจุดเชื่อมต่ออะไรบ้าง โดยทุกวันนี้แอปพลิเคชั่นภายในของ KBTG มีมากกว่า 500 ตัว เข้าหน้าที่ต้องมองเห็นภาพว่าระบบใดเชื่อมโยงกับระบบใดจึงจะสามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
กระบวนการแก้ปัญหาเป็นอีกจุดหนึ่งที่สามารถปรับปรุงได้ โดย KBTG สร้างกระบวนการแก้ไขที่ได้รับอนุมัติไว้ล่วงหน้าหากเงื่อนไขครบถ้วน (Pre-Aprroved Action) เช่น การรีสตาร์ตเครื่องบางเครื่องเมื่อเงื่อนไขครบถ้วน ทำให้เจ้าหน้าที่ที่ดูแลสามารถแก้ไขปัญหาบางส่วนได้ทันทีโดยไม่ต้องรอผู้รับผิดชอบแอปพลิเคชั่นมาแก้ไขทุกครั้งไป
การปรับปรุงสุดท้ายคือการรวมศูนย์กลางหน้าจอมอนิเตอร์และเครื่องมือต่างๆ เข้าเป็นหน้าจอเดียว และสามารถปรับแก้ปัญหาได้จากระบบกลาง เช่น กรณีที่เกิดขึ้นคือการตรวจสอบการโอนเงินข้ามธนาคารที่บางธนาคารอาจจะมีปัญหา และระบบปิดเมนูโอนไปยังธนาคารที่มีปัญหาโดยอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ใน War Room สามารถพูดคุยกับธนาคารอื่นๆ และเปิดระบบให้กลับมาโอนข้ามธนาคารได้เมื่อยืนยันว่าระบบกลับมาเสถียรแล้ว ทุกวันนี้ปัญหาต่างๆ ของ KBTG ได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น 33% เทียบกับปีก่อนหน้านี้ และมีเป้าหมายว่ากระบวนการแก้ปัญหาจะสั้นลงเรื่อยๆ เพื่อให้ระบบมีเสถียรภาพสูงกว่านี้เสียอีก
แนวทางอีกอย่างหนี่งที่ KBTG ยึดถือคือ ONE KBTG ที่เริ่มมาตั้งแต่ปี 2019 เป็น Mindset ที่จะร่วมมือกันแก้ปัญหาโดยไม่เสียเวลาโทษกันไปมา เมื่อเกิดปัญหาขึ้นทุกคนมี ว่าช่วยกันยืนยันว่าปัญหาเกิดจากส่วนที่ตัวเองรับผิดชอบหรือไม่โดยไม่โทษกันทำให้แก้ปัญหาได้เร็ว และทุกคนมองที่การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าเป็นสำคัญ
อนาคตคือการก้าวสู่บริษัทเทคระดับภูมิภาค
ทีมผู้บริหาร KBTG ส่งท้ายการบรรยายครั้งนี้ด้วยการเล่าถึงเป้าหมายต่อไปว่า KBTG จะมีผู้ใช้ 100 ล้านคนและนับเป็นบริษัทเทคโนโลยีอันดับหนึ่งของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ รองรับการประมวลธุรกรรมทางการเงินระดับแสนล้านธุรกรรมต่อปี โดยทุกวันนี้เองธนาคารกสิกรไทยเปิดสาขาที่เวียดนามและให้บริการ K PLUS อยู่แล้ว ขณะเดียวกันก็กำลังซื้อกิจการธนาคารแมสเปี้ยนในอินโดนีเซีย
แนวทางเหล่านี้ทำให้ KBTG ต้องปรับกระบวนการทำงานหลายอย่าง ทั้งการออกแบบระบบให้เป็นโมดูลถอดเปลี่ยนได้ เพื่อรองรับเงื่อนไขที่ต่างกันไปในแต่ละประเทศ แอปพลิเคชั่นต่างๆ หลังจากนี้ต้องออกแบบโดยคิดถึงภาษาอื่นๆ ตั้งแต่แรกเพื่อให้ใช้งานในประเทศอื่นๆ โดยพัฒนาครั้งเดียว หรือกระทั่งการจัดการโครงสร้าง Governance ของข้อมูลต่างๆ ที่ต้องเตรียมรองรับเงื่อนไขทั้งในแง่ธุรกิจและการกำกับดูแลของประเทศต่างๆ ได้อย่างสมบูรณ์