ตลอดหลายปีที่ผ่านมาเราผ่านยุคของเทคโนโลยีที่มีความมุ่งเน้นที่แตกต่างกันไป เช่น Mobile FIrst ทุกอย่างต้องอยู่บนมือถือ, Data First ทุกอย่างคือเรื่องของข้อมูล แต่ปัจจุบันชัดเจนแล้วว่า เราได้ก้าวเข้าสู่ AI-First หรือเป็นยุคของปัญญาประดิษฐ์ที่จะเปลี่ยนแปลงทุกอย่างให้แตกต่างไปจากเดิมแบบก้าวกระโดดในอีก 10 ปีจากนี้ไป บอกได้คำเดียวว่าจะไม่มีอะไรเหมือนเดิมอีกเลย
กระทิง เรืองโรจน์ พูนผล Group Chairman ของ KASIKORN Business-Technology Group หรือ KBTG บอกว่า อีก 10 ปีข้างหน้าทุกอย่างจะแตกต่างจากวันนี้แบบหน้ามือเป็นหลังมือ หลายสิ่งจะอยู่เหนือกว่าที่เราจะจินตนาการได้ในวันนี้ หลายคนอาจจะยังไม่เชื่อ แต่ AI ไม่ได้มาแทนที่คน เพียงแต่ในอีก 5 ปีข้างหน้า คนที่ใช้ AI จะมาแทนที่คนที่ไม่ใช้ หรือใช้ไม่เป็น แบบ 100% นี่คือความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นแน่นอน
คำว่า AI เดิมคือ Artificial Intelligence แต่สิ่งที่จะเกิดขึ้น คือ Augmented Intelligence นั่นคือ ปัญญาประดิษฐ์จะต้องมาเพิ่มพลังให้กับมนุษย์มากกว่าเดิมเป็น 10 เท่า เด็กรุ่นใหม่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ได้ดีกว่าเดิม 10 เท่า เร็วกว่าเดิม 10 เท่า AI จะกลายเป็นสิ่งที่มนุษย์ขาดไม่ได้ และนั่นทำให้ 10 ปีจากนี้มีเรื่องน่าตื่นเต้นเกิดขึ้นอีกมาก
“AI เกิดขึ้นนานแล้ว และเริ่มพัฒนาตัวเองอย่างเงียบๆ หลายปีที่ผ่านมา เราตื่นเต้นกับ Blockchain กับ Crypto แต่สุดท้ายนั่นไม่ใช่เทคโนโลยีที่จะมาเปลี่ยนแปลงโลก จนกระทั่ง ChatGPT คือสิ่งที่มาเปิดการรับรู้ เมื่อ Data มีมากเพียงพอ เมื่อ Computing Power สามารถประมวลผลข้อมูลในระดับมหาศาลได้ จึงเป็นเรื่องพิสูจน์แล้วว่า จากนี้คือเวลาของ AI”
KBTG กับการเป็น AI-First Company
KBTG เป็นผู้นำในโลกยุค Mobile-First ด้วยผลงานเชิงประจักษ์ คือ จำนวนผู้ใช้งานกว่า 20 ล้านคน รองรับธุรกรรมทางการเงินมากกว่า 23 ล้านล้านบาท ซึ่งใหญ่กว่าขนาด GDP ของประเทศไทย ได้ประกาศความพร้อมที่จะเป็นบริษัท AI-First ตั้งแต่ปี 2562 ซึ่งนำมาซึ่งวิสัยทัศน์เรื่องการเป็น Cognitive Banking ของธนาคารกสิกรไทย
กระทิง บอกว่า KBTG ทำสิ่งที่เรียกว่า AI-First Transformation เพื่อเตรียมความพร้อมองค์กรสู่การเป็น AI-First Company ตั้งแต่การทำ Data Driven เพราะ AI จะเก่งขึ้นได้พื้นฐานสำคัญที่สุดต้องมีข้อมูลที่เรียกว่ามหาศาล และต้องเป็นข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้จริง และ KBTG ยังผ่านการทำ Automation-First เรียกว่าทุกอย่างสามารถทำงานได้แบบอัตโนมัติ จนปัจจุบันอยู่ในระดับ AI-First เห็นได้จากหลากหลายบริการของ KBank ที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ดีขึ้น เช่น Chatbot ที่ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ หรือเทคโนโลยี Facial Technology ที่ได้มาตรฐานระดับโลก
ก้าวสู่ AI-First Company ต้องมี The State of M.A.D.
เคล็ดลับความสำเร็จของ KBTG ไม่ใช่แค่ AI แต่เป็น M.A.D. ซึ่งเป็นการผสมผสานกันระหว่าง Machine Learning, AI และ Data
M ตัวแรกคือ Machine Learning โดยจากข้อมูลที่มี ทำให้ KBank สามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงความต้องการลูกค้ามากขึ้น ผ่านการเรียนรู้ที่เรียกว่า Machine Learning ทำให้ปัจจุบัน K PLUS มีลูกค้ากว่า 20 ล้านราย, MAKE by KBank และ LINE BK มีลูกค้ากว่า 4.5 ล้านราย เป็นต้น
A คือ Artificial Intelligence หรือ AI เรียกว่า บางโจทย์ต้องใช้ Data เป็นตัวแก้ไข แต่บางโจทย์ต้องใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาจัดการ เช่น KBTG Verification Technology ได้แก่ ระบบการตรวจจับใบหน้า Face Recognition and Liveness Detection ซึ่งได้มาตรฐาน NIST จากสหรัฐอเมริกา หรือ KBTG AI Chatbot ที่ดูแลการ Chat กว่า 80% ของลูกค้า KBank ช่วยให้ลูกค้าประหยัดเวลามากขึ้น และ KBank ก็ใช้งบในส่วนนี้ลดลงประมาณ 130 ล้านบาทต่อปี
ปิดท้ายตัวสุดท้ายคือ D หรือ Data เป็นพื้นฐานของ AI ทั้งหมด ซึ่งต้องการการวิเคราะห์อย่างถูกต้องแม่นยำ และมีโจทย์ที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบันคือ การปกป้องข้อมูล ในไทยคือ PDPA รวมถึงในต่างประเทศ ที่มีความเข้มข้นมากขึ้นปิดท้ายตัวสุดท้ายคือ D หรือ Data เป็นพื้นฐานของ AI ทั้งหมด ซึ่งต้องการการวิเคราะห์อย่างถูกต้องแม่นยำ และมีโจทย์ที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบันคือ การปกป้องข้อมูล ในไทยคือ PDPA รวมถึงในต่างประเทศ ที่มีความเข้มข้นมากขึ้น
KBTG x MIT Media Lab กับผลงานเชิงประจักษ์
หนึ่งในความร่วมมือที่โดดเด่นและเห็นผลได้ชัดเจนคือ KBTG x MIT Media Lab ที่ทำการวิจัยและพัฒนา เพื่อต่อยอดการใช้งาน AI โดยมี 2 ผลงาน ได้แก่
ทั้งหมดเป็นการสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ดังนั้น อีกปัจจัยสำคัญก่อนถึงมือผู้บริโภคคือ การ Design และ Interface ที่ต้องทำให้เข้าใจง่าย ใช้งานง่าย ซึ่งทั้งหมดรวมอยู่ใน KBTG เรียบร้อยแล้ว โดยมีโครงการที่ใช้งานได้จริง เช่น AINU คือ Verification Technology ที่ให้บริการแล้ว มีลูกค้าใช้งานจริง หรือ Car Inspection AI ที่สามารถวิเคราะห์สภาพรถยนต์อัตโนมัติได้ ช่วยในเรื่องของประกันภัยได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และในปีนี้ทาง KBTG ได้คว้ารางวัล Asian Technology Excellence Awards 2023 สาขา AI ด้าน Car AI มาอีกด้วย
KBTG Kampus สร้างคนให้พร้อมรับยุค AI-First
กระทิง บอกว่า ส่วนที่สำคัญคือ การพัฒนาคน ซึ่งเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในการก้าวเข้าสู่ AI-First Company ต้องมีการสร้าง AI-ecosystem ให้พร้อม สร้าง Talent รุ่นใหม่ๆ โดย KBTG มองว่า การเรียนการสอนแบบใหม่ต้องมี 4C คือ Co-Imagine, Co-Creating, Co-Thinking และ Co-exploring
จุดเริ่มต้นคือ จะทำอย่างไรให้คนทำงานร่วมกับ AI มองหาโอกาสใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อนด้วย AI ทำอย่างไรให้คนคิดวิเคราะห์ให้ลึกยิ่งขึ้นด้วย AI และสุดท้ายคือ การสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ทรงพลังด้วย AI
และต่อด้วย 4P ประกอบด้วย Project, Peers, Passion และ Play คือเรียนแบบ Project Base และทำงานร่วมกันแบบ Peers มี Passion และสุดท้ายคือต้องสนุก คือ Play
โครงสร้างการเรียนการสอนแบบใหม่นี้ KBTG ได้นำมาใช้ในความร่วมมือกับมหาวิทยาลัย เช่น สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง โดยใช้หลักสูตร 3+1 คือ เรียน 3 ปี แล้วออกมาทำงาน 1 ปีที่ KBTG ปัจจุบันมีคนจบการศึกษาหลักสูตรนี้แล้ว 8 คน ทำงานอยู่ที่ KBTG ต่อไปจะพัฒนาหลักสูตร 2+2 คือ เรียน 2 ปี ออกมาทำงาน 2 ปี ได้ปริญญาตรีทันที
อีกสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญคือเรื่องของ AI Literacy ที่ต้องรู้เท่าทัน และมาควบคู่กับ Regulation ที่ชัดเจน เพราะขณะที่เราพัฒนา AI ในทางที่ดี ก็อาจมีผลเสียเกิดขึ้นได้เช่นเดียวกัน เช่น ด้าน Cyber Security หรืออย่างน้อยที่สุดในด้านธุรกิจ จะมีธุรกิจจำนวนมาก ตำแหน่งงานจำนวนมากที่โดนดิสรัปโดย AI นั่นแปลว่ามีโอกาสเกิดความเหลื่อมล้ำมากขึ้นในสังคม นั่นทำให้การวางนโยบาย การกำหนดแผนการพัฒนาคน และ Regulation จึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้
กระทิง บอกว่า คาดการณ์ได้ว่าอีก 5 ปีข้างหน้า AI ไม่ได้แทนที่คน แต่คนที่ใช้ AI เป็น จะแทนที่คนที่ใช้ AI ไม่เป็นแบบ 100% จะไม่มีงานทำสำหรับคนไม่ใช้ AI อีกแล้ว ถ้าถามว่า อุตสาหกรรมใดที่จะโดน AI ดิสรัปอย่างรุนแรงที่สุด อาจเป็น อุตสาหกรรมสื่อ โดยเฉพาะด้านบันเทิง ซึ่งปัจจุบัน Netflix ใช้ Data ในการสร้างสรรค์คอนเทนต์ใหม่ เรียกว่าจากข้อมูลที่มี AI สามารถคาดการณ์ความนิยมในอนาคตได้
ซึ่งถ้าว่าตามจริงทุกอุตสาหกรรมจะโดนดิสรัปทั้งหมด ขึ้นกับว่ารุนแรงแค่ไหน และมาเร็วแค่ไหนเท่านั้น
ย้ำอีกครั้ง Ethics และ Regulation คือหนึ่งในหัวใจสำคัญ
ย้อนกลับมาเรื่อง AI Literacy และ Regulation เป็นสิ่งที่ยังขาดหายและไม่ชัดเจนนักในปัจจุบัน ถ้าอธิบายแบบเข้าใจง่าย Ethical AI คือเมื่อ AI สามารถหาคำตอบให้เรา แนะนำแนวทาง ยังต้องสามารถอธิบายเหตุผลในการแนะนำได้ และทั้งหมดต้องมีจริยธรรม ไม่ผิดกฎหมาย
ประเด็นนี้มีการถกเถียงกันไม่น้อยในทั่วโลก เช่น ถ้า AI ขับรถให้เราแล้วเกิดอุบัติเหตุ AI จะเลือกปกป้องคนในรถเป็นหลัก หรือปกป้องคนที่อยู่นอกรถ หรือ AI ช่วยหมอในการวินิจฉัยโรค คนไข้จะเลือกเชื่อ AI หรือไม่ หรือเรื่องที่เกิดขึ้นแล้วในปัจจุบัน เช่น AI นำข้อมูลมาใช้ในการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ จำเป็นต้องมีการแบ่งรายได้ให้กับเจ้าของข้อมูลหรือไม่ เป็นต้น
ดังนั้น จึงกล่าวได้ว่า ยิ่งมีการใช้ AI มากขึ้น จะมีคำถามอีกมากรออยู่ Regulation Frame Work จึงต้องชัดเจน
ปิดท้ายด้วยการสนับสนุน KBank สู่การเป็น AI-Banking
KBTG เชื่อว่า การเรียนรู้ด้านเทคโนโลยีอย่างเดียวไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการในอนาคต ดังนั้น ชื่อของ KBTG จึงมีทั้ง Business และ Technology อยู่ด้วยกัน เมื่อประกอบกับการมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการเป็น AI-First Company ทำให้ภารกิจชัดตามไปด้วย ตั้งแต่การพัฒนาคน การพัฒนาโครงการใหม่ๆ ความร่วมมือเพื่อสร้างสรรค์ ecosystem ให้เกิดขึ้นจริง และการเตรียมพร้อมรับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นอย่างรุนแรง
ในแง่ของการสนับสนุน KBank ที่ผ่านมาเห็นได้จากผลิตภัณฑ์และบริการจำนวนมากที่ยกระดับความสามารถมากขึ้น ประหยัดเวลา ประหยัดงบประมาณ แต่มีประสิทธิภาพสูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เช่น K PLUS, MAKE by KBank รวมถึงบริการใหม่ๆ ที่มีลูกค้าใช้งานจริงแล้ว แต่แน่นอนว่าเป้าหมายต่อไปของ KBTG เมื่อเป็น AI-First Company ต้องสนับสนุนให้ KBank ก้าวสู่การเป็น AI Banking ต่อไป