บริษัทวิจัยตลาด Gartner ออกรายงานเกี่ยวกับส่วนงานให้บริการและสนับสนุนลูกค้า (Customer Service & Support) โดยเป็นการสำรวจเรื่องการนำ AI มาช่วยเหลือในงานบริการลูกค้า
ผลสำรวจพบว่าลูกค้าที่ติดต่อฝ่ายให้บริการลูกค้า 64% บอกว่าอยากให้บริษัทไม่นำ AI มาใช้งาน, 53% บอกว่าอาจพิจารณาย้ายไปใช้บริการคู่แข่ง ถ้าบริษัทที่ใช้บริการอยู่นำ AI มาใช้กับฝ่ายบริการลูกค้า
Keith McIntosh ฝ่ายวิจัยของ Gartner บอกว่าเรื่องนี้เป็นสิ่งท้าทายเพราะหัวหน้าทีมฝ่ายบริการลูกค้า 60% ยอมรับว่าพวกเขาถูกกดดันให้นำ AI มาใช้ในการทำงาน แม้รู้ว่ามีความเสี่ยงที่ลูกค้าจำนวนหนึ่งอาจไม่พอใจ
เมื่อเจาะลึกไปว่าทำไมลูกค้าจึงไม่ชอบหากบริษัทที่ใช้บริการนำ AI มาใช้งาน 60% บอกว่าเพราะจะทำให้ติดต่อกับคนจริงได้ยากขึ้น, 46% มองว่า AI ทำให้คนตกงาน, 42% บอกว่า AI มักให้คำตอบผิดพลาด, 34% บอกว่ารู้สึกว่าข้อมูลส่วนตัวปลอดภัยน้อยลง
McIntosh มองว่าเมื่อองค์กรไม่สามารถหลีกเลี่ยงการนำ AI มาใช้ สิ่งที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องทำคือสร้างความเชื่อถือใน AI ให้กับลูกค้า สร้าง Journey ที่ดี ให้ลูกค้าพบว่าติดต่อกับ AI แล้วยุ่งยากน้อยกว่า ได้คำตอบที่ดีกว่า รวมทั้งเพิ่มช่องทางติดต่อกับคนได้สะดวกกรณีที่จำเป็น
ที่มา: Gartner