note: วันนี้ผมมาร่วมงาน NBTC Public Forum ที่รับฟังความคาดหวังของภาคประชาสังคมต่อกสทช. ผมและ mk จึงร่างจดหมายเพื่อแสดงความคาดหวังของเราในด้านการคุ้มครองผู้บริโภคเพื่อแสดงต่อกสทช. ในงานนี้ครับ
ถึง กสทช. ทุกท่าน
ในช่วงเวลาหลายปีที่ผ่านมา บริการโทรคมนาคมมีความสำคัญต่อชีวิตประชาชนขึ้นอย่างมาก คนจำนวนมากมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นจากการเข้ามาของเทคโนโลยีโทรคมนาคม คนจำนวนมากมีชีวิตโดยต้องพึ่งพิงโทรคมนาคมเพื่อการดำรงค์ชีวิต ทั้งการอาชีพและการปฎิสัมพันธ์กับผู้อื่นในสังคมตามอัตภาพ
เป็นเรื่องน่ายินดีที่พระราชบัญญัติองค์กรจัดสรรคลื่นความถี่และกำกับกิจการวิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. ๒๕๔๓ ได้กำหนดให้จัดตั้งสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (สบท.) โดยที่ผ่านมาหน่วยงานแห่งนี้ก็ได้มีบทบาทในการเรียกร้องสิทธิผู้บริโภคในประเด็นต่างๆ เรื่อยมา
แต่ความเปลี่ยนแปลงของสังคมในช่วงหลัง โดยเฉพาะเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่กระทบต่อสิทธิของผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมของไทยเป็นวงกว้าง แม้สบท. และกสทช. จะออกมาแถลงการเตือนผู้บริโภคต่อเหตุการณ์เหล่านั้น แต่กลับไม่ได้ออกแสดงถึงเจตน์จำนงค์ที่จะยืนยันสิทธิแห่งผู้บริโภค การออกแถลงการณ์เตือนให้ผู้บริโภคต้องระวังตัวเองนั้นแม้จะช่วยลดความเสี่ยงให้กับผู้บริโภคแต่ในทางหนึ่งกลับเป็นการยอมรับให้ผู้บริโภคถูกกระทำ
ทีมงาน Blognone ขอเสนอสิทธิแห่งผู้บริโภค ที่หน่วยงานต่างๆ ทั้งกสทช. และสบท. ควรต้องยืนยันสิทธิเหล่านี้ให้กับผู้บริโภคทุกคน และเรียกร้องให้มีการสร้างกฏเกณฑ์เพื่อบังคับใช้ในการคุ้มครองสิทธิเหล่านี้ให้กับผู้บริโภคทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน
- ผู้บริโภคพึงสามารถใช้งานตามปรกติสุขได้โดยไม่ต้องมีกังวล: กรณีคดีอากง SMS เป็นคดีที่สร้างความกังวลต่อผู้บริโภคเป็นจำนวนมาก การเตือนให้ผู้บริโภคพกเครื่องไม่ห่างตัวไม่ใช่การใช้งานอย่างเป็นปรกติสุขโดยทั่วไป หากการใช้งานโดยทั่วไปมีความเป็นไปได้ที่การกระทำจากตัวเครื่อง กระบวนการคุ้มครองผู้บริโภคต้องให้ความคุ้มครอง และเรียกร้องต่อสิทธิการใช้งานอย่างเป็นปรกติต่อไปโดยไม่มีความเสี่ยงใดๆ
- ผู้บริโภคมีสิทธิกำหนดขอบเขตการรับผิดชอบค่าใช้จ่าย: ปัญหาค่าใช้จ่ายสูงกว่าที่ผู้บริโภคคาดคิด ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานอินเทอร์เน็ตจากในประเทศ หรือการใช้งานจากต่างประเทศ สร้างปัญหาและเรื่องร้องเรียนอย่างต่อเนื่องตามประวัติของสบท. และในอนาคตก็คาดว่าจะมีปัญหาในรูปแบบอื่นๆ ในแนวทางเดียวกันอีก จากความซับซ้อนของระบบการคิดค่าบริการของบริการโทรคมนาคม ผู้บริโภคควรมีสิทธิกำหนดขอบเขตการรับผิดชอบต่อค่าใช้จ่ายด้วยตัวเอง เช่นหากผู้บริโภคกำหนดความรับผิดชอบไว้ที่ 15,000 บาท เป็นหนัาที่ของผู้ให้บริการ ที่จะต้องไม่ปล่อยให้มีการใช้งานเกินกว่า 15,000 บาท โดยที่ผู้บริโภคยังไม่ได้รับแจ้งและมีการยินยอมเพิ่มขอบเขตความรับผิดชอบนี้ หากผู้ให้บริการให้บริการเกินกว่าขอบเขต ต้องถือเป็นความผิดของผู้ให้บริการและผู้บริโภคไม่ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายส่วนเกิน
- ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะรับรู้เงื่อนไขและข้อจำกัดอย่างชัดเจน: เงื่อนไขของการใช้งานบริการต่างๆ ทางโทรคมนาคมนั้นมักมีเงื่อนไขที่ซับซ้อนหลากหลาย หลายครั้งผู้ให้บริการเลือกที่จะนำข้อดีของบริการในเงื่อนไขหนึ่งๆ มาโฆษณาร่วมกับข้อดีในเงื่อนไขอื่นๆ ผู้บริโภคควรได้รับข้อมูลอย่างถูกต้อง และต้องมีการคุ้มครองให้ข้อความในโฆษณานั้นอยู่ภายในเงื่อนไขเดียวกัน เช่นโฆษณา "อินเทอร์เน็ตความเร็ว 7.2Mbps ไม่จำกัด" ที่จริงแล้วกลับเป็น "อินเทอร์เน็ตความเร็ว 7.2Mbps ในปริมาณ 5GB แรก และความเร็ว 512kbps ไม่จำกัด" หากการโฆษณาจำเป็นต้องรวบรัดเพื่อให้เหมาะกับพื้นที่โฆษณา ผู้บริโภคควรได้รับความคุ้มครองที่จะเห็นโฆษณาในเงื่อนไขเดียวกันเช่น "อินเทอร์เน็ต 7.2Mbps ปริมาณ 5GB" หรือ "อินเทอร์เน็ตไม่จำกัด 512kbps" โดยข้อความทั้งหมดต้องเด่นชัดในระดับเดียวกัน
- ผู้บริโภคต้องได้รับความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล: บริการต่างๆ ทางด้านโทรคมนาคมนั้น เป็นผู้ให้บริการที่รับผิดชอบต่อข้อมูลส่วนตัวของผู้บริโภคเป็นอย่างมาก ทั้งข้อมูลทั่วไปเข่น ข้อมูลที่อยู่อาศัย หมายเลขโทรศัพท์ ตลอดจนถึงข้อมูลการสื่อสารระหว่างกัน กสทช. ต้องให้ความคุ้มครองผู้บริโภคที่จะไม่ถูกนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้งานอย่างไม่เป็นธรรม เช่นการส่งต่อข้อมูลไปยังบริษัทในเครือหรือคู่ค้าเพื่อใช้ส่งโฆษณา จนถึงการส่งข้อมูลให้กับเจ้าหน้าที่รัฐโดยไม่ผ่านกระบวนการที่ถูกต้อง
- ผู้บริโภคมีสิทธิในการเลือกประเภทบริการที่ต้องการใช้งาน: บริการโทรคมนาคมหลายประเภทในตอนนี้มักผูกติดกันหลายต่อหลายประเภทบริการ เช่นบริการเสียงเพลงรอสายที่ผูกมากับบริการโทรศัพท์, หรือบริการอินเทอร์เน็ต ขณะที่มันอำนวยความสะดวกให้คนจำนวนมากเข้าถึงบริการต่างๆ ได้โดยง่าย ผู้บริโภคจำนวนหนึ่งกลับไม่ได้ใช้บริการเหล่านั้น และไม่ต้องการให้บริการเหล่านั้นมารบกวนการทำงานประจำวัน ผู้บริโภคพึงสิทธิในการตัดบริการใดๆ ออกจากการรับบริการ เช่น บริการโทรศัพท์, บริการ SMS, บริการข่าวสาร, บริการโทรระยะไกล, หรือบริการอื่นๆ ผู้บริโภคทุกคนพึงมีสิทธิในการเลือกรับหรือไม่รับบริการเหล่านี้ตามความต้องการของตนเอง เช่น ผู้ใช้บางรายที่ต้องการใช้งานเฉพาะการโทรศัพท์ พึงมีสิทธิที่จะตัดบริการอื่นออกทั้งหมดเพื่อไม่ให้มีความกังวลกับค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น
ทีมงาน Blognone เชื่อว่าการคุ้มครองผู้บริโภคในสิทธิที่เสนอมาเหล่านี้จะทำให้ปัญหาร้องเรียนต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับกสทช. และสบท. น้อยลงอย่างมีนัยสำคัญในระยะยาว จากการคุ้มครองสิทธิอย่างสมเหตุผลให้กับผู้บริโภคก่อนที่จะเกิดกรณีพิพาทระหว่างผู้บริโภคกับผู้ให้บริการ ผู้บริโภคจะสามารถมั่นใจที่จะใช้บริการต่างๆ และสามารถวางใจที่จะใช้บริการโทรคมนาคมได้สืบไป
เราหวังว่ากสทช., สบท. และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอื่นๆ จะรับพิจารณาข้อเสนอนี้ และมีการดำเนินการให้ออกมาเป็นข้อบังคับในส่วนที่อยู่ในอำนาจกสทช. และข้อเรียกร้องหรือการดำเนินการอื่นๆ ที่อยู่นอกเหนือไปจากอำนาจของกสทช. เพื่อให้มีผู้บริโภคได้รับความคุ้มครองตามที่สมควรได้รับต่อไป
วสันต์ ลิ่วลมไพศาล
อิสริยะ ไพรีพ่ายฤทธิ์
ผู้ดูแลเว็บไซต์ Blognone.com