เมื่อวันที่ 24 ที่ผ่านมาผมได้เข้าร่วมประชุมกลุ่มย่อยกับทีมงานของนพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา เรื่องการกำกับดูแลค่าบริการโทรคมนาคม ร่วมกับคุณ @octopatr จาก DroidSans, นักวิชาการจาก TDRI, และตัวแทนองค์กรคุ้มครองผู้บริโภคอีกหลายคน
ประเด็นการคุัมครองเรื่องค่าบริการโทรศัพท์มือถือเป็นประเด็นที่ผมพูดในเว็บนี้และที่อื่นๆ มานาน งานนี้มีโอกาสได้เสนอถึงกสทช. แม้จะเป็นแบบไม่เป็นทางการ (ไม่ใช่การรับฟังความคิดเห็นสาธารณะตามกฎหมาย) แต่ก็คิดว่าประเด็นที่พูดในงานครบตามความตั้งใจ เลยขอเอามาเรียบเรียงอีกครั้งถึงข้อเสนอของผม
แนะนำการกำกับดูแลค่าบริการก่อน ที่ผ่านมาเรามักได้ยินกสทช. ออกประกาศการกำกับดูแลค่าบริการมาเสมอ เช่นว่านาทีละไม่เกิน 99 สตางค์ หรือห้ามให้บริการในเครือข่ายกับนอกเครือข่ายต่างกัน ที่ถูกผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือฟ้องร้องและศาลปกครองเพิ่งยืนยันว่าคำสั่งชอบด้วยกฎหมายเมื่อต้นเดือนที่ผ่านมา รวมถึงหลังประมูล 3G ก็มีการออกมาระบุว่าค่าบริการต้องลดลง 15% กระบวนการเหล่านี้มีเหตุผลมาจากผู้ให้บริการรายใหญ่มีน้อยราย ผู้ใช้เกือบทั้งหมดอยู่กับผู้ให้บริการสามรายหลักคือ AIS, dtac, และ True
ประเด็นการกำกับดูแลที่กำลังมีการเสนอขึ้นมาใหม่นอกเหนือจากการลดค่าบริการ (ซึ่งมีแนวทางการคำนวณซับซ้อน และมีคำวิจารณ์มากว่าสุดท้ายลูกค้าก็ไม่รู้อยู่ดีว่าค่าบริการลดหรือยัง) คือการกำหนดให้ผู้ให้บริการทุกรายที่ถูกควบคุมราคา ต้องออกแพ็กเกจพื้นฐานที่เหมือนๆ กัน เพื่อให้คนทั่วไปเข้าถึงได้อย่างเป็นธรรม
ในการพูดคุยมีประเด็นอื่นๆ ที่ถูกพูดถึงมาก เช่น การลดค่าบริการลงตามสัดส่วนของความคุ้มทุนจากโครงข่ายไปแล้ว หรือการเข้าถึงของคนมีรายได้น้อย แต่ผมไม่ได้ออกความเห็นในส่วนนั้นนัก
ต่อจากนี้คือข้อเสนอและความเห็นของผม
การมุ่งกำกับค่าบริการโดยคิดถึงปริมาณข้อมูลในแพ็กเกจ เช่น 500MB ไปจนถึง 3GB ที่ระบุในแพ็กเกจทุกวันนี้อาจจะไม่สมเหตุสมผลนัก ผู้ใช้จำนวนมากคิดเพียงว่าต้องการอินเทอร์เน็ตตลอดทั้งเดือนนี้เท่านั้นจากการใช้งานรูปแบบที่เปลี่ยนไป ผู้คนเข้าถึงข้อมูลข่าวสารผ่านทางแอพพลิเคชั่น แชต, อีเมล, เฟซบุ๊ก ฯลฯ แอพพลิเคชั่นเหล่านี้ไม่ได้ต้องการปริมาณข้อมูลสูงเหมือนวิดีโอ แต่ต้องการการเชื่อมต่อตลอดเวลา
ทุกวันนี้ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือสามารถให้บริการอินเทอร์เน็ตตลอดเวลาต่อเดือนที่ราคาเพียง 199 บาท แม้จะมีความเร็วสูงสุดเพียง 128kbps ก็ถือว่าเพียงพอต่อการเข้าถึงข้อมูลข่าวสารทั่วไป เช่น แชต หรือเว็บจำนวนมาก
ผมมองว่าการเชื่อมต่อขั้นพื้นฐานต่ำสุดคือ 32kbps ด้วยความเร็วระดับนี้ เราสามารถเข้าถึงแชต, เว็บ, ไปจนถึงการฟังวิทยุออนไลน์ ครอบคลุมการใช้งานหลากหลายพอที่จะเข้าถึงข้อมูลได้เป็นอย่างดี อินเทอร์เน็ตเองเติบโตอย่างมากในยุคโมเด็ม 28.8kbps หรือ 33.6kbps การรับประกันการเข้าถึงของคนกลุ่มใหญ่ควรคำนึงถึงคนรายได้น้อยที่จะเข้าถึงบริการพื้นฐานในราคาต่ำก่อน
หากมีแพ็กเกจพื้นฐาน ผมเสนอให้มีการออกแพ็กเกจพื้นฐานที่ความเร็วต่ำลงกว่าทุกวันนี้ แต่ไม่จำกัดปริมาณการใช้งาน โดยมีความเร็วสูงสุดที่ต่ำลง เพื่อการเข้าถึงของคนทั่วไป แพ็กเกจที่อาจจะเป็นไปได้เช่น 120 บาทต่อเดือนที่ความเร็ว 64kbps หรือ 70 บาทต่อเดือนที่ความเร็ว 32kbps
ประเด็นเรื่องการกำกับค่าใช้จ่ายอีกประเด็นหนึ่งคือการกำหนดวงเงินการให้บริการที่มีบริการหลากหลายรูปแบบมากกว่าเฉพาะค่าโทรและค่าส่งข้อความในยุคเริ่มต้นของโทรศัพท์มาก ทุกวันนี้มีบริการเสริมอย่างอินเทอร์เน็ต และบริการอื่นๆ กำลังเติมเข้ามา บริการเหล่านี้ในแง่หนึ่งแล้วสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้งานได้มากขึ้น แต่ในแง่หนึ่งแล้วก็มักสร้างปัญหาการใช้งานโดยไม่ทันท่วงทีว่ามีบริการที่ค่าบริการสูงมากๆ อยู่ด้วย
ข้อเสนอของผมคือ กสทช. ต้องประกาศให้สิทธิกับผู้ใช้บริการ ที่จะกำหนดวงเงินการใช้บริการด้วยตัวเอง, วงเงินนั้นผู้ให้บริการต้องไม่มีสิทธิเปลี่ยนแปลงหากไม่ได้รับการร้องขอและมีการยืนยันตัวตน, และวงเงินนั้นต้องเป็นความรับผิดชอบสูงสุดที่ผู้ใช้บริการจะจ่ายให้กับผู้ให้บริการไม่ว่าจะใช้บริการใดๆ
แนวทางนี้เสนอเพื่อให้แก้ปัญหาซ้ำซาก เช่น ในสมัยหนึ่งที่ค่าบริการอินเทอร์เน็ตยังแพงกว่าตอนนี้มาก ผู้ใช้บริการอาจจะถูกเรียกเก็บเงินหลายแสนบาทเป็นค่าอินเทอร์เน็ต, ไม่กี่ปีมานี้ค่าบริการโรมมิ่งกลายเป็นข่าวหลายครั้งว่าเมื่อเปิดใช้บริการแล้วกลับมีค่าบริการสูงจนคาดไม่ถึงอีกเช่นกัน, และในข่าวช่วงล่าสุดที่มีค่าบริการเสริมอย่างการซื้อสินค้าในเกมไลน์
ปัญหาซ้ำซากที่ผ่านมาคือผู้ให้บริการมักอ้างว่าบริการเสริมใหม่ๆ ไม่อยู่ในวงเงิน การอ้างเช่นนี้ไม่ใช่ข้อจำกัดทางเทคนิคเพราะกับบริการเติมเงินแล้วผู้ให้บริการทุกรายสามารถให้บริการได้อย่างแม่นยำ มีความผิดพลาดเกินเงินที่เติมไปบ้างไม่กี่สิบหรือกี่ร้อยบาทเท่านั้น และส่วนใหญ่มีเกณฑ์ชัดเจนว่าจะให้เกินเมื่อใด แสดงว่ามีความสามารถที่จะควบคุมได้ ความจงใจที่จะปล่อยให้บริการที่ตัวเองต้องการอยู่นอกวงเงินเป็นการทำธุรกิจที่ไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภค
อย่างไรก็ดี ผู้ให้บริการควรมีสิทธิที่จะปฎิเสธการให้บริการบางประเภทหากวงเงินนั้นต่ำเกินไป เช่น บริการโรมมิ่งที่มักมีค่าบริการสูง ผู้ให้บริการอาจจะกำหนดวงเงินขั้นต่ำได้ว่าต้องเกินเท่าใด โดยแจ้งเกณฑ์ให้ผู้ใช้ทราบล่วงหน้า ขณะเดียวกันผู้ใช้งานก็ต้องมีสิทธิกำหนดวงเงินที่ต่ำพอสำหรับใช้บริการ ตามต้องการ เช่นทุกวันนี้มีแพ็กเกจรายเดือนราคา 199 บาท ก็ต้องเป็นสิทธิของผู้ใช้บริการว่าจะใช้ตามแพ็กเกจที่จัดมาเท่านั้น และกำหนดวงเงิน 199 บาท ซึ่งเพียงพอต่อการใช้บริการต้องทำได้ และผู้ให้บริการไม่มีสิทธิเพิ่มวงเงินนี้โดยไม่ขออนุญาตล่วงหน้า (ไม่ใช่การเพิ่มวงเงินแล้ว SMS แจ้งลูกค้าให้กลับไปลดเองแบบทุกวันนี้)
การกำกับดูแลหมวดสุดท้ายที่ต้องกำกับคือการเปิดบริการใหม่ๆ ขึ้นอย่างมาก บริการเหล่านี้หลายครั้งสร้างความสับสนให้กับผู้ใช้งาน บริการเหล่านี้สร้างข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการอย่างมาก ตัวอย่างเช่นกรณีบริการเสริมผ่าน dtac ที่เปิดบริการทันทีที่รับสายโทรศัพท์
การเปิดบริการใหม่ๆ โดยรู้เท่าไม่ถึงการเป็นปัญหาที่มีมาต่อเนื่องนับตั้งแต่โทรศัพท์มือถือเริ่มเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้มาจนถึงยุคบริการเสริมสารพัดรูปแบบ
นอกจากการจำกัดวงเงิน ซึ่งปกป้องผู้ใช้ที่อาจจะเลินเล่อ เปิดบริการเกินกำลังของตัวเอง ผู้ใช้บริการควรมีสิทธิควบคุม "ประเภทของบริการ" ที่จะใช้บริการได้ โดยแยกบริการเป็นหมวดหมู่ เช่น
ผู้ใช้ต้องสามารถเลิกใช้หรือไม่ใช้บริการตามหมวดหมู่ที่ให้ไว้ได้อย่างอิสระ การเปิดปิดประเภทของบริการยังช่วยลดปัญหา SMS ขยะที่มักส่งมาเพื่อชักชวนให้เปิดบริการเสริมอื่นๆ พ่อแม่ผู้ปกครองเองที่อาจจะซื้อโทรศัพท์ให้ลูกเพื่อติดต่อยามจำเป็นอาจจะเปิดเพียงบริการโทรศัพท์และ SMS โดยปิดบริการอื่นทั้งหมด
การควบคุมบริการที่ต้องการต้องเป็นสิทธิของผู้บริโภค ไม่ใช่สิทธิของผู้ให้บริการที่อยากเปิดบริการใหม่อะไรก็เปิดได้ตามใจ กระบวนการเปิดใช้บริการต่างกันไป แล้วต้องแก้ไขปัญหาเป็นครั้งๆ ไม่สิ้นสุด ทุกครั้งที่เปิดประเภทของบริการใหม่ ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องขอคำยืนยันว่าจะเปิดใช้งานประเภทของการบริการใหม่
(หัวข้อนี้ผมไม่ได้พูดในที่ประชุมเพราะเริ่มเลยเวลา)
แนวทางทั้งหมดที่ผ่านมา หัวใจสำคัญของการควบคุมค่าบริการคือ ผู้ใช้เป็นผู้เลือกใช้บริการจริงๆ และสามารถควบคุมได้ด้วยตัวเองว่าต้องการใช้งานอะไร ประเด็นการยืนยันเจตนาว่าผู้ใช้เป็นผู้ต้องการเปิดบริการจริงหรือไม่เป็นเรื่องที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์ทำได้แย่มากในช่วงเวลาที่ผ่านมา เราได้ข่าวการเปิดบริการโดยไม่รู้ตัวของคนชราที่มีคนโทรมาเสนอบริการโดยแจ้งว่าได้สิทธิชิงโชค หรือเทคนิคอื่นๆ ผู้ปกครองให้โทรศัพท์ลูกใช้แล้วสามารถสั่งจ่ายเงินหลายแสนบาทได้โดยไม่มีการยืนยันซ้ำ อยู่เสมอๆ
ข้อเสนอทั้งเรื่อง Credit Limit และการกำหนดประเภทของบริการเป็นข้อเสนอที่เปิดให้ผู้ให้บริการยังสามารถเสนอบริการเพิ่มเติมได้ หากอยู่ภายในกรอบของบริการและวงเงินที่กำหนด ข้อเสนอเหล่านี้จะไม่มีผลใดๆ หากผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือสามารถเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดเหล่านี้ได้เอง เช่นเดียวกับที่ทุกวันนี้ผู้ให้บริการบางรายสามารถเปลี่ยนวงเงินโทรศัพท์มือถือเองแล้ว SMS แจ้งผู้ใช้โดยไม่ขออนุญาตล่วงหน้า
แม้โทรศัพท์มือถือจะเป็นของส่วนตัวที่มักพกติดตัวกันตลอดเวลา แต่ผู้ให้บริการก็ไม่ควรถือว่าใครที่เข้าถึงซิมโทรศัพท์ได้เป็นเจ้าของเครื่องเสมอ ผู้ใช้คนหนึ่งอาจจะให้คนยืมโทรศัพท์, ซื้อซิมให้ลูกใช้งาน, ไปจนถึงเมื่อทำเครื่องหายแล้วหลายคนก็ยังไม่ยกเลิกซิมเพราะต้องการติดต่อกับคนพบเครื่อง
ผู้ใช้บริการต้องสามารถควบคุมได้ และผู้ให้บริการต้องไม่เปลี่ยนแปลงข้อกำหนดใดๆ หากไม่ยืนยันว่าเป็นคำสั่งของผู้ใช้จริงๆ หากคิดง่ายที่สุดการพิสูจน์คงเป็นการที่ผู้ใช้บริการยื่นแบบฟอร์มขอเปลี่ยนแปลงใหม่ พร้อมการยื่นบัตรประชาชนเพื่อตรวจสอบว่าเป็นตัวผู้ใช้บริการจริง
หากผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือจะมีกระบวนการอื่นๆ ที่สะดวกขึ้น เช่นสามารถเปิดบริการใหม่ออนไลน์ได้ ก็ต้องชี้แจงได้ว่ากระบวนการนั้นมั่นคงปลอดภัย ไม่ได้ถามเฉพาะข้อมูลที่หาได้จากสาธารณะ เช่น หมายเลขบัตรประชาชนหรือวันเกิด ผู้ใช้บริการอาจจะต้องกำหนดรหัสผ่านกับแอพพลิเคชั่นเพื่อเปลี่ยนแปลงข้อมูลเหล่านี้โดยถือเป็นการเปลี่ยนแปลงสำคัญ