พระเอกของงานสัมมนาประจำปี Facebook F8 2015 คือ Facebook Messenger อย่างไม่ต้องสงสัย และในงาน F8 รอบนี้ เราอาจพูดได้ว่า Facebook ตั้งใจดัน Facebook Messenger แยกเป็นโซเชียลเน็ตเวิร์คอีกอันใน "ครอบครัว Facebook" เลยด้วยซ้ำ
มาถึงวันนี้ บริษัท Facebook ไม่ได้มีแค่โซเชียลเน็ตเวิร์คชื่อ Facebook เพียงอย่างเดียวอีกแล้ว และในการนำเสนอของ Mark Zuckerberg ซีอีโอและผู้ก่อตั้งบริษัท ก็มีภาพน่าสนใจที่แสดงให้เราเห็นว่า "บริษัท Facebook คิดอย่างไร" กับบริการโซเชียลทั้งหมดที่มีอยู่ในมือ
จากภาพเราคงเห็นไอคอนของบริการโซเชียล 5 ตัวที่อยู่บนจอ แน่นอนว่าตรงกลางคือ Facebook บริการหลักของบริษัทที่ยังมีความสำคัญอันดับหนึ่ง ไอคอนอีก 2 อันในภาพคือ Instagram และ WhatsApp ที่ซื้อกิจการมา และยังแยกการบริหารจากบริษัทหลักอยู่
จุดที่น่าสนใจคือไอคอนที่เหลือ อันหนึ่งคือ Facebook Messenger ที่หลายคนคงคุ้นเคยกันดี ส่วนไอคอนทางซ้ายมือสุดคือ Facebook Groups ที่เพิ่งออกแอพแยกเฉพาะ (ตามรอย Messenger) เมื่อปลายปีที่แล้วนี้เอง
Zuckerberg ยังโชว์สถิติผู้ใช้งานแอพทั้ง 5 ตัวตามภาพครับ
ตัวเลขของ Facebook, WhatsApp, Instagram นั้นเปิดเผยอยู่แล้ว ไม่มีอะไรใหม่ แต่กรณีของ Messenger กับ Groups จะเห็นว่ามีสัดส่วนผู้ใช้ที่สูงมาก (ผมไม่แน่ใจว่านับอย่างไร และในงานก็ไม่ได้บอกไว้) สูงกว่า Instagram และเทียบเท่ากับ WhatsApp ด้วยซ้ำ
แผนภาพและตัวเลขชุดนี้แสดงให้เราเห็นว่า Facebook กำลังมอง Messenger เป็น "แพลตฟอร์ม" ใหม่อีกตัว เราอาจมองมันเป็นโซเชียลเน็ตเวิร์คอันใหม่ที่ไม่ต้องพึ่งพา Facebook หลักเลยด้วยซ้ำ (แค่แชร์บัญชีผู้ใช้และเครือข่ายเพื่อนชุดเดียวกัน) แถมการเปลี่ยนแปลงในช่วงหลังๆ ของ Messenger ก็ดูจะเยอะและถี่กว่า WhatsApp หลายเท่าตัว
ในงาน F8 คราวนี้ Facebook ก็ออกของใหม่ให้ Messenger เพิ่มมาอีก 2 อย่าง โดยตั้งเป้าผลักดันมันเป็น "แพลตฟอร์ม" ของตัวเอง มีโดเมน messenger.com แยกออกมาจาก facebook.com อย่างชัดเจน และถ้าลองเข้าไปดูหน้าเว็บ เราจะไม่เห็นคำว่า "Facebook" อยู่เลยครับ (แยกแบรนด์เป็นคำว่า Messenger อย่างเดียว)
ของใหม่อย่างแรกที่เพิ่มเข้ามาคือ Messenger Platform หรือการเปิดให้แอพอื่นๆ สามารถเข้ามาแทรกเนื้อหาประเภทต่างๆ เช่น รูปภาพ วิดีโอ เพลง ลงในข้อความของเราที่ส่งให้เพื่อนได้ (อ่านข่าว Facebook เปิดตัว Messenger Platform ประกอบ)
รูปแบบการใช้งานคือเราลงแอพบางตัวในเครื่องที่รองรับความสามารถนี้ สร้างภาพเคลื่อนไหวหรือวิดีโอในแอพนั้น แล้วกดส่งผ่าน Messenger ให้เพื่อนได้เลย ฝั่งผู้รับเมื่อเห็นข้อความแล้วอยากส่งกลับบ้าง ก็กดปุ่ม Install จากแอพ Messenger เพื่อติดตั้งแอพแบบเดียวกันได้ทันที
ประเภทของข้อความที่สามารถส่งได้นั้นหลากหลาย มีตั้งแต่ภาพเคลื่อนไหว (GIF), วิดีโอ, ไฟล์เสียง ไปจนถึงส่งผลกีฬาจากแอพ ESPN ให้เพื่อนได้เลย (คงเป็นแนวว่าส่งผลบอลไปหยามเพื่อนได้)
ฟีเจอร์นี้จะช่วยให้ Messenger มีความเป็นมัลติมีเดียมากขึ้น สามารถส่งข้อมูลหากันได้หลากหลายมากขึ้น (มีคนเทียบว่าเหมือน LINE ส่งอินไวท์ Cookie Run) ข้อดีคือผลักดันแอพหน้าใหม่ให้แจ้งเกิด ส่วนข้อเสียว่ามันจะเยอะจนรกหรือไม่ ต้องรอดูกันต่อไปครับ
รายละเอียดดูได้จาก Messenger Platform
ฟีเจอร์อย่างที่สองคือ Businesses on Messenger มันถูกออกแบบมาเพื่องานด้านอีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ
Businesses on Messenger จะเริ่มจากการซื้อของบนเว็บอีคอมเมิร์ซ ก่อนจ่ายเงินเราสามารถเลือก "ติดตามบน Messenger" ไว้ได้ด้วย
ถ้าเราล็อกอิน Facebook ค้างไว้ขณะสั่งสินค้า (ซึ่งคนส่วนใหญ่ทำแบบนั้น) ร้านค้าจะรู้ว่าลูกค้าคนนั้นมีบัญชี Facebook Messenger อันไหน จากนั้นเราสามารถติดต่อกับร้านค้าได้ผ่าน Messenger (คล้ายกับการคุยผ่าน LINE Official) รายละเอียดดูในข่าว Facebook เปิดตัว Businesses on Messenger
สิ่งที่ร้านค้าสามารถส่งให้ลูกค้าได้ผ่าน Messenger คือข้อมูลอัตโนมัติทั้งหลาย เช่น ใบเสร็จรับเงินดิจิทัล, ข้อมูลแสดงสถานะการส่งสินค้า (พร้อมพิกัดของสินค้าแบบเรียลไทม์) ซึ่งตรงนี้ก็แล้วแต่ร้านค้าจะคิดออกว่าสามารถเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้าอย่างไรได้บ้าง
สิ่งที่ลูกค้าสามารถทำได้คือคุยกับร้านค้า เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม (หรือสั่งซื้อของเพิ่มก็ได้) ฝั่งของร้านค้าเองต้องทำระบบ support รอรับไว้ ซึ่งในตัวอย่างของ Facebook ใช้บริการของ Zendesk ที่เป็นระบบ helpdesk ชื่อดังอยู่แล้ว
อธิบายง่ายๆ คือ Facebook เปิด API ให้ร้านค้าสามารถคุยกับลูกค้าผ่าน Messenger ได้ ซึ่งร้านค้าจะใช้คนหรือบ็อตมาคุยก็ตามสะดวกเลย (จากภาพด้านล่างคือ ลูกค้าอยากขอเปลี่ยนสีของเสื้อที่สั่ง ซึ่งเจ้าหน้าที่ของร้านค้าสามารถคุยกับลูกค้า และยืนยันการเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อได้จาก Messenger ได้เลย)
โดยสรุปแล้ว ผมคิดว่าการที่ Facebook ผลักดัน Messenger เป็นแพลตฟอร์มนั้นคงไม่ต่างอะไรกับ LINE หรือ WeChat มากนัก นั่นคือใช้ฐานลูกค้าจำนวนหลายร้อยล้านคนให้มีประโยชน์ ทั้งด้านการสื่อสารและการทำธุรกรรมออนไลน์ (นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ส่งเงินให้เพื่อนด้วยอีกอย่างหนึ่ง)
การสื่อสารผ่าน Facebook ยังถือว่าเป็นโซเชียลยอดฮิตของบ้านเรา ดังนั้นใครเป็นนักพัฒนาแอพควรจับตาดู Messenger Platform ว่าสามารถเชื่อมกับแอพของเราได้หรือไม่ ส่วนคนขายของออนไลน์ก็ควรจับตาดู Businesses on Messenger ว่าจะเปิดให้คนทั่วไปใช้งานได้เมื่อไร และสามารถนำมาช่วยเสริมธุรกิจของเราได้หรือไม่เช่นกันครับ