ผมได้รับคำเชิญจากไมโครซอฟท์เอเชีย ไปร่วมงานเปิดตัว Microsoft Dynamics CRM 2016 ที่ประเทศสิงคโปร์ เลยเก็บข้อมูลมาฝากกันครับ
อย่างแรกเลยต้องเริ่มจากการอธิบาย Dynamics ซึ่งน่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ของไมโครซอฟท์ตัวที่คนรู้จักค่อนข้างน้อย (เมื่อเทียบกับพวก Windows/Office) แบรนด์ Dynamics เป็นชื่อซอฟต์แวร์ฝั่งองค์กรของไมโครซอฟท์ที่ทำมานานพอสมควร โดยแยกออกเป็น 2 สายใหญ่ๆ คือ CRM (customer relationship management) และ ERP (enterprise resource planning)
ฝั่งของ CRM ไมโครซอฟท์ตั้งชื่อตรงไปตรงมาว่า Dynamics CRM ส่วนฝั่ง ERP จะซับซ้อนกว่าหน่อยเพราะแยกเป็นหลายรุ่นย่อยตามขนาดองค์กร สำหรับโพสต์นี้จะเป็นเรื่องของ CRM ก่อน ส่วน ERP จะแยกเป็นอีกโพสต์หนึ่งครับ
Microsoft Dynamics ถือเป็นแอพตัวหนึ่งสำหรับลูกค้าองค์กร เช่นเดียวกับ Office 365, SharePoint, Yammer, Skype/Lync โดยกลุ่มเป้าหมายหลักของ Dynamics CRM เดิมคืองานด้านการขายและการตลาด แต่ภายหลังขอบเขตของ CRM ก็กว้างขึ้น จนรวมถึงส่วนงานบริการลูกค้าเข้ามาด้วย
เริ่มต้นมาก็เจอกับคนที่คุ้นเคย เพราะคุณ Haresh Khoobchandani อดีตผู้จัดการไมโครซอฟท์ประเทศไทย หลังพ้นวาระที่เมืองไทยแล้วก็ย้ายมาเป็น General Manager ของ Microsoft Dynamics ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (คุณ Haresh ฝากสวัสดีคนไทยทุกคนมาด้วยครับ)
คุณ Haresh เล่าว่าปัญหาสำคัญของธุรกิจในปัจจุบันคือพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปมาก เดิมทีลูกค้ามีช่องทางติดต่อกับองค์กร (touchpoint) ค่อนข้างจำกัด (เช่น ต้องซื้อของจากหน้าร้านเท่านั้น) ทำให้ฝั่งธุรกิจสามารถประเมินกระบวนการซื้อของลูกค้าได้ไม่ยากนัก
แต่ยุคนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นเส้นตรง (linear) อีกต่อไป ลูกค้าสามารถอ่านรีวิวออนไลน์ ทดลองใช้สินค้าตัวอย่าง สอบถามข้อมูลจากองค์กร ตัดสินใจซื้อ ขั้นตอนพวกนี้สามารถกระโดดไปมา สลับไปมาได้หมด ในแง่การจัดการลูกค้าขององค์กรจึงยุ่งยากขึ้นมาก
เรามักเจอปัญหาโทรไปคอลล์เซ็นเตอร์แล้วตอบคำถามเราไม่ค่อยได้ สาเหตุจริงๆ มาจากว่าคอลล์เซ็นเตอร์ไม่มีข้อมูลของผลิตภัณฑ์ตัวเองที่ดีพอจนตอบคำถามได้ ซึ่งเป็นโจทย์ของผู้สร้าง CRM ที่ต้องมาแก้ปัญหานี้ให้ได้
ฝั่งของแอพ CRM ในอดีตก็เป็นแอพขนาดใหญ่ ใช้งานยาก ต้องเรียนรู้เยอะ หน้าตาโบราณ ซึ่งถือเป็นโจทย์อีกข้อที่ไมโครซอฟท์ต้องยกเครื่อง CRM ให้ทันสมัย ใช้ง่าย ทำงานรวดเร็ว ตอบโจทย์ผู้ใช้กลุ่มเซลส์หรือการตลาดยุคใหม่ด้วย
Dynamics CRM 2016 จึงมีฟีเจอร์ใหม่ที่ตอบโจทย์ข้างต้น ดังนี้
Mobile
CRM ยุคใหม่ต้องทำงานได้บนอุปกรณ์พกพาที่ติดตัวเซลส์ไปทุกแห่ง เซลส์สามารถเริ่มงานตอนเช้าโดยเปิด Dynamics ขึ้นมาจะพบหน้าจอ dashboard (หน้าตา Metro/Modern) ว่าเราต้องทำอะไรบ้าง สถานะการขาย-เจรจาเป็นอย่างไร ข้อมูลของลูกค้าที่จะต้องไปคุยในวันนี้มีอะไรบ้าง เพื่อนร่วมงานของเราเคยคุยกับลูกค้าคนนี้ไว้อย่างไร ฯลฯ ถือเป็นข้อมูลเบื้องต้นที่ช่วยให้การทำงานง่ายขึ้น
แอพพวกนี้สามารถทำงานแบบออฟไลน์ได้ด้วย และทำงานได้บนอุปกรณ์พกพาบนทุกแพลตฟอร์ม (iOS/Android/Windows Phone)
เชื่อมต่อ Outlook
ปัญหาอย่างหนึ่งของแอพ CRM คือคนมักไม่ค่อยเปิดใช้งาน ในแวดวงสำนักงานแล้ว แอพแรกที่คนเปิดตอนมาทำงานคือ Outlook เพื่ออ่านอีเมลก่อน ทำให้ไมโครซอฟท์ใช้วิธีเชื่อมข้อมูลจาก CRM เข้าไปยัง Outlook ให้อ่านข้อมูลกันง่ายๆ
เมื่อเราเปิดอีเมลจากลูกค้าใน Outlook ขึ้นมา ตัว Dynamics จะอ่านข้อมูลในอีเมลนั้นว่าลูกค้าต้องการอะไรบ้าง แล้วไปดึงข้อมูลของลูกค้ามาแทรกในอีเมลให้เราอัตโนมัติ (เป็น pane พิเศษที่ย่อขยายได้) เราสามารถกดดูข้อมูลของลูกค้า ว่ามีการติดต่อครั้งล่าสุดเมื่อไร เรื่องอะไร มีหมายเลขเคสหรือคำสั่งซื้ออะไร เพื่อที่จะตอบเมลของลูกค้าได้โดยไม่ต้องออกจาก Outlook เลย
คุณ Haresh บอกว่าเราจะได้เห็นการใช้เทคโนโลยี machine learning เข้ามาใช้กับ CRM มากขึ้นเรื่อยๆ และในอนาคต CRM จะสามารถอ่านข้อมูลสต๊อกสินค้าแล้วแนะนำว่าเราควรขายอะไรได้ด้วย เรียกว่านั่งอยู่เฉยๆ ก็พอ ไม่ต้องคิดว่าจะขายอะไรด้วยซ้ำ เพราะ CRM คิดแทนให้เราหมด
ฟังเสียงลูกค้าจาก Social
ฟีเจอร์มาตรฐานสำหรับ CRM ยุคนี้ที่จะอ่านข้อมูลจาก social network มาดูว่าลูกค้าพูดถึงเราอย่างไร พูดถึงคู่แข่งอย่างไร สภาพตลาดเป็นอย่างไร นอกจากนี้ยังสามารถวิเคราะห์โทน (sentiment) ของข้อความได้ด้วยว่าลูกค้ารู้สึกบวกหรือลบต่อแบรนด์ของเรา
เชื่อมต่อกับแอพของไมโครซอฟท์
Dynamics ออกแบบให้ทำงานกับแอพของไมโครซอฟท์ได้ดี ตัวมาตรฐานคือทำงานร่วมกับ Office 365 แต่ช่วงหลังเราจะเห็นไมโครซอฟท์เริ่มขยายสายผลิตภัณฑ์มายัง social network ภายในองค์กรมากขึ้น ทั้ง Yammer, Office Graph และ Delve ซึ่งข้อมูลพวกนี้เหมาะมากสำหรับ Dynamics ในการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ต่างๆ มาให้เราดูกัน
UI ที่ใช้ง่ายขึ้น
ตัว Dynamics ถูกปรับปรุง UI ใหม่ให้ติดตามกระบวนการขาย (sales process) ได้ง่ายขึ้น ดูได้จากแถบ timeline ด้านบนว่าตอนนี้ลูกค้ารายนี้อยู่ในขั้นตอนใดบ้างแล้ว และสามารถดึงข้อมูลทั้งหมดมาแสดงให้ดูได้ว่า เราเคยคุยกับใครไว้ คุยเรื่องอะไร ทำให้การทำงานร่วมกันระหว่างทีมเซลส์หลายคนมีประสิทธิภาพมากขึ้น
รายการฟีเจอร์ทั้งหมดของ Dynamics CRM 2016
Dynamics CRM ยังคงแนวทางการใช้งานเหมือนกับซอฟต์แวร์ไมโครซอฟท์ตัวอื่นๆ ในปัจจุบัน นั่นคือจะเลือกใช้เวอร์ชันคลาวด์ (Dynamics CRM Online) หรือเวอร์ชันติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ภายในองค์กร (on premise) ก็ตามสะดวกเพราะฟีเจอร์ทุกอย่างเท่ากันหมด
สำหรับเวอร์ชันคลาวด์ ตอนนี้เปิดบริการใน 131 ประเทศ และมีศูนย์ข้อมูล (data center) จำนวน 8 แห่งทั่วโลก ตอนนี้ไมโครซอฟท์มีลูกค้าแล้ว 350,000 องค์กร ทราบมาว่าเมืองไทยก็มีใช้กันเยอะพอสมควร ถ้ามีโอกาสจะไปขอสัมภาษณ์มาให้อ่านกันครับ
ที่มา - Microsoft