สัปดาห์นี้ผมมีโอกาสไปร่วมงาน Digi.travel Thailand 2015 งานสัมมนาด้านเทคโนโลยีกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ซึ่งถือเป็นอุตสาหกรรมสำคัญของบ้านเรา
อุตสาหกรรมท่องเที่ยวก็เหมือนกับอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่เผชิญความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะเรื่อง sharing economy ที่ธุรกิจโรงแรมตื่นตัวกันมาก แต่ก็ยังรวมถึงบริการอื่นๆ เช่น การจองไกด์ การทำการตลาดออนไลน์ ฯลฯ ด้วย
วิทยาการส่วนใหญ่เป็นชาวต่างชาติ แต่เนื้อหาหลายส่วนก็เกี่ยวข้องกับประเทศไทยครับ
งานเริ่มด้วยคุณ Mario Hardy ซีอีโอของ Pacific Asia Travel Association (PATA) หรือสมาคมการท่องเที่ยวแห่งเอเชียแปซิฟิก ขึ้นเวทีมาตั้งคำถามว่า "เทคโนโลยีใด" ที่สร้างผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมากที่สุดในรอบ 65 ปีที่ผ่านมา
คำตอบคือเครื่องยนต์เจ็ต ที่พลิกโฉมการเดินทางไปอย่างสิ้นเชิง แต่หลังจากนั้นมา เราแทบไม่เห็นการปฏิวัติวงการแบบเดียวกันอีก วงการการบินพัฒนาเทคโนโลยีให้ดีขึ้นอย่างช้าๆ แต่ไม่ถึงขั้นพลิกโฉมวงการ แต่อินเทอร์เน็ตกำลังจะทำหน้าที่แบบเดียวกับเครื่องยนต์เจ็ตอีกครั้ง
ถัดมาเป็น คุณศิริปกรณ์ เชี่ยวสมุทร ผู้อำนวยการสำนักเทคโนโลยีสารสนเทศ การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย มาเล่ายุทธศาสตร์ดิจิทัลของ ททท. ว่าเน้น 4 ส่วนคือ การวางแผนยุทธศาสตร์, ตัวเทคโนโลยี, คอนเทนต์ และการตลาด-ประชาสัมพันธ์
ททท. เพิ่งปรับโฉมเว็บ Tourism Thailand แบบยกเครื่องใหม่หมดเมื่อเดือน พ.ย. 2558 เว็บนี้ใช้แนวทาง clean, clear, customer preference มีระบบช่วยวางแผนการเดินทางเฉพาะบุคคล (trip planner) และเตรียมเปิดช่องทางให้พาร์ทเนอร์ธุรกิจ มานำเสนอบริการด้านการท่องเที่ยวผ่านเว็บไซต์ ททท. ที่มีคนเข้าเยอะมากด้วย
ฝั่งของแอพมือถือ ททท. มีแอพหลักสองตัวคือ Amazing Thailand จับตลาดชาวต่างชาติ และ Tourism Thailand ที่จับตลาดลูกค้าชาวไทย แต่ก็ยังมีแอพเฉพาะกลุ่มอย่าง Thailand Muslim Friendly ที่เน้นกลุ่มลูกค้าชาวมุสลิมด้วย
ททท. ยังมีศูนย์ข้อมูล TAT Intelligence Center ให้ผู้ประกอบการที่สนใจนำข้อมูลการท่องเที่ยวไปวิเคราะห์เพื่อวางแผนธุรกิจ
ในฝั่งของการตลาดก็พยายามเดินหน้าเชิงรุก เน้นคอนเทนต์ไวรัลมากขึ้น อย่างวิดีโอโฆษณา "ผัดไทย" ตัวล่าสุดก็ได้เสียงตอบรับเป็นอย่างดี (ใครยังไม่เคยดูก็แนะนำครับ)
อีกหัวข้อที่น่าสนใจคือ Lutz Behrendt Industry Head Travel จาก Google Thailand ที่เพิ่งมารับตำแหน่งหมาดๆ มาเสนอข้อมูลที่น่าสนใจของการท่องเที่ยวในไทยหลายอย่าง
คุณ Lutz บอกว่าตลาดอินเทอร์เน็ตไทย มีสัดส่วนการใช้งานอุปกรณ์พกพาแซงหน้าคอมพิวเตอร์ไปนานแล้ว และพฤติกรรมของคนฝั่งเอเชีย นิยมจองตั๋วเครื่องบินออนไลน์มากกว่าฝั่งโลกตะวันตกมาก
ตัวอย่างคำค้นที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยวในไทยก็เพิ่มขึ้นมาก
หัวข้อถัดมา Bruce Sweigert จากบริษัท ADARA เป็นบริษัทไอทีจากสหรัฐอเมริกา ทำธุรกิจวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของนักท่องเที่ยว คล้ายกับที่เราเห็น Facebook มี Open Graph หรือไมโครซอฟท์ทำ Office Graph
กรณีของ ADARA ทำ Travel Graph ดูว่านักท่องเที่ยวแต่ละคนมีพฤติกรรมการท่องเที่ยวอย่างไร ใช้บริการสายการบินไหน ชอบนอนโรงแรมยี่ห้อใด ฯลฯ เพื่อให้ผู้ประกอบการสามารถโฆษณาไปยังนักท่องเที่ยวแต่ละคนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
สถิติที่น่าสนใจจาก ADARA บอกว่าจะนับ "วันจองตั๋วเครื่องบิน" เป็นวันเริ่มต้นการเดินทางของนักท่องเที่ยว (day zero) โดยนักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ (76%) จะจองโรงแรมหลังจองตั๋วเครื่องบินแล้ว แต่พฤติกรรมของนักท่องเที่ยวแต่ละชาติก็ต่างกัน เช่น นักท่องเที่ยวจีน มีระยะเวลาค้นหาตั๋วเครื่องบิน-โรงแรมก่อนวันจองจริงๆ น้อยกว่านักท่องเที่ยวจากยุโรป-อเมริกาพอสมควร
Jens Thraenhart จาก Mekong Tourism และ Digital Innovation Asia มาเล่าประเด็น sharing economy ที่หลายคนให้ความสนใจ คุณ Jens มองว่าสุดท้ายแล้วตลาดนี้จะมีผู้ใช้ (demand) มากกว่าผู้ให้บริการ (supply) มาก จนไม่มีบริษัทไหนสามารถครองตลาดได้เพียงลำพัง
เหตุผลที่ sharing economy ได้รับความนิยมสูงในหมู่คนรุ่นใหม่ เป็นเพราะมุมมองต่อการเป็นเจ้าของสินทรัพย์เปลี่ยนไป เพราะการ "มีสินทรัพย์เยอะเป็นเรื่องดี" อาจล้าสมัยแล้ว กลายเป็นมุมมองว่า "คนฉลาดเลือกมีสินทรัพย์เพียงบางอย่าง" แทน
คุณ Jens ยังเล่าตัวอย่างของการเปลี่ยนสินทรัพย์ที่มีอยู่แล้วให้เป็นรายได้กลับคืน ตัวอย่างของคุณ Federic Larson ในซานฟรานซิสโก ที่มีสินทรัพย์คือบ้านและรถ ก็สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ทั้งคู่ นั่นคือแบ่งห้องเช่าผ่าน Airbnb และนำรถมาขับทำเงินด้วย Lyft
ทุกวันนี้เรามีแอพ sharing economy กับทุกสิ่งอย่าง แชร์บ้านและรถเป็นเรื่องธรรมดา เราสามารถแชร์เรือ เครื่องบินส่วนตัว หรือแม้กระทั่งโต๊ะกินข้าวในร้านอาหารได้เช่นกัน
กรณีของ Airbnb อาจเหมาะสำหรับเมืองที่มีห้องพักไม่พอต่อความต้องการ ด้วยเหตุผลด้านการจัดสรรพื้นที่ของเมืองนั้นๆ ดังนั้นจึงเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค เพราะได้ห้องพักในราคาถูกลง แต่ในเมืองที่ห้องพักโรงแรมมีเยอะกว่าความต้องการ (oversupply) อย่างกรุงเทพ ผลกระทบอาจไม่เยอะมากเท่า
อย่างไรก็ตาม ปัจจัยที่ส่งผลต่อการแบ่งห้องเช่าแบบ Airbnb หรือ HomeAway ที่เป็นคู่แข่งกัน มี 3 ส่วน ทั้งทางสังคม (เช่น ต้องการประสบการณ์ท้องถิ่น) เศรษฐกิจ (ราคาถูกกว่าห้องโรงแรม) และเทคโนโลยี (มีแอพบนมือถือช่วยจับคู่คนพักกับห้องเช่า)
หัวข้อสุดท้ายที่ผมเข้าฟังเป็นเรื่องการท่องเที่ยวของคนจีน มีผู้ร่วมเสวนา 2 คน คนแรกคือ Jason Lu ผู้อำนวยการของบริษัทท่องเที่ยวออนไลน์ Ctrip รายใหญ่ที่สุดของจีน ประจำสาขาประเทศไทย เล่ากรณีศึกษาของ Ctrip ในการทำตลาดโรงแรมต่างประเทศให้คนจีนรู้จัก
คุณ Jason บอกว่าตลาดโซเชียลจีนนั้นใหญ่มาก ถ้าเจาะถูกกลุ่มเป้าหมายจะทรงอิทธิพลมาก ตัวอย่างที่ Ctrip ทำคือจับมือกับโรงแรมท้องถิ่นในแต่ละประเทศ แล้วออกแคมเปญให้คนจีนมาร่วมสนุกผ่านโซเชียล (Weibo/WeChat) ซึ่งรางวัลคือการได้ไปพักในโรงแรมนั้นๆ
โรงแรมแรกที่ทำแคมเปญเป็นโรงแรมในเชียงใหม่ ส่วนโรงแรมที่สองคือ Jumeirah ในดูไบ ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างสูง มีผู้ร่วมสนุกกับแคมเปญถึง 38,000 คนเลยทีเดียว
ผู้ร่วมเสวนาอีกคนคือ Karen K.Y. Tam ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของห้าง Habour City ห้างสรรพสินค้าชื่อดังของฮ่องกง คุณ Karen เล่าว่าคนจีนติด WeChat กันมาก เธอในฐานะเป็นคนฮ่องกง ตอนแรกก็ไม่ค่อยเข้าใจ (WeChat ในฮ่องกงเป็นเวอร์ชัน international เหมือนบ้านเรา ไม่ใช่ Weixin ที่ใช้ในจีนแผ่นดินใหญ่) แต่ก็ค่อยๆ เรียนรู้มาจากคนจีนที่เป็นลูกค้าของห้าง
ตัวอย่างการตลาดสำหรับคนจีนได้แก่ การสร้าง emoticon ใน WeChat ตามเทศกาล หรือการใช้ฟีเจอร์ "เขย่า" เพื่อเล่นกับ location (iBeacon) ที่วางไว้ภายในห้างเพื่อทำโปรโมชั่น ผลคือมีคนร่วมเล่นแคมเปญนี้ 3.74 ล้านคนภายใน 1.5 เดือน
ช่วงท้ายงานยังมีการแข่ง pitching สตาร์ตอัพด้านการท่องเที่ยวในประเทศไทย (ทั้งคนไทยและต่างชาติ) ซึ่งรายที่ชนะก็คือ TakeMeTour แพลตฟอร์มให้นักท่องเที่ยวต่างชาติค้นหาไกด์ท้องถิ่นนั่นเองครับ