แกรนท์ โทมัส นักท่องเที่ยวและบล็อกเกอร์รายหนึ่ง ได้รับแจ้งจากสายการบิน American Airlines ว่าเที่ยวบินขากลับที่เขาจองไว้ถูกเลื่อนให้บินเร็วขึ้น 3 ชั่วโมง ซึ่งตอนนั้นเขายังอยู่ระหว่างการประชุมที่ชิคาโก
ตามปกติแล้ว โทมัสต้องแก้ปัญหาด้วยการโทรศัพท์หา call center ของสายการบิน ต้องเสียเวลาต่อสายภายใน และรอฟังเพลงจากระบบโทรศัพท์ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือเขาแก้ปัญหาด้วย “ทวิตเตอร์”
สิ่งที่โทมัสทำคือเปิดแอพพลิเคชั่น On the fly แอพเปรียบเทียบตารางเที่ยวบินของกูเกิล เมื่อพบเที่ยวบินที่ต้องการ ก็จับภาพจากหน้าจอ ส่งภาพผ่าน Direct Message ของ @AmericanAir เพื่อขอเปลี่ยนเที่ยวบิน ไม่ถึง 2 นาที เขาก็ได้รับข้อความตอบกลับจาก @AmericanAir ในทวิตเตอร์ แจ้งว่าทางสายการบินได้ทำการเปลี่ยนเที่ยวบินให้เขาเรียบร้อยแล้ว นอกจากนี้ ทางสายการบินยังได้ส่งอีเมล์ยืนยันการจองเที่ยวบินและจองที่นั่งข้างหน้าต่าง (ซึ่งเป็นที่นั่งที่ดีที่สุด) ให้โทมัสอีกด้วย
“มันเป็นเรื่องที่เยี่ยมมากจริงๆ เพียงแค่ใช้เวลา 2 นาทีในการส่งข้อความทวิตเตอร์ 2-3 ข้อความ และปัญหาก็ได้รับการแก้ไข โดยไม่ต้องพุดคุยกับใครและไม่ต้องคุยโทรศัพท์ด้วยซ้ำ” โทมัสเขียนชมลงในบล็อกของเขา
American Airlines แสดงให้เห็นว่าทวิตเตอร์มาไกลเกินกว่าจะโพสต์เพียงข่าวและโฆษณา หรือขอโทษขอโพยต่อปัญหาของลูกค้า และยังแสดงให้สายการบินอื่นเห็นถึงวิธีการที่เหมาะสม-รวดเร็วในการบริการลูกค้าผ่านทวิตเตอร์ว่าเป็นอย่างไร
ที่มา - Inc