บทเรียนรัฐบาลดิจิตอลของอังกฤษ: ห้ามทำแอป, ข้อมูลสำหรับประชาชนสำคัญกว่าชื่อหน่วยงาน

ในภาวะที่รัฐบาลทั่วโลกล้วนอยากเป็นรัฐบาล "ดิจิตอล" เว็บไซต์ GovInsider สัมภาษณ์ Ben Terrett อดีตหัวหน้าฝ่ายออกแบบของ UK Government Digital Service (GDS) หน่วยงานภายใต้สำนักนายกรัฐมนตรีของสหราชอาณาจักร ระบุว่า GDS ห้ามสร้างแอปมานาน

โดยเหตุผลที่ GDS ห้ามสร้างแอปคือค่าใช้จ่ายในการพัฒนาแอปนั้นสูงมาก และค่าบำรุงรักษายิ่งสูงกว่าค่าพัฒนา เมื่อมีการพัฒนาแอปกระจัดกระจายนับร้อยแอป ค่าบำรุงรักษาจะมากมายมหาศาล GDS จึงมุ่งให้บริการเฉพาะเว็บไซต์เท่านั้น โดยทุกเว็บจะต้องรองรับการทำงานบนโทรศัพท์มือถือด้วยการออกแบบแบบ responsive เพื่อให้ทำงานได้บนทุกหน้าจอบนแพลตฟอร์มเดียว

ทาง GDS ยังพบว่าเพื่อให้ให้บริการเข้าถึงง่ายต้องปรับปรุงบริการหลายอย่าง

1. ความต้องการของหน่วยงานรัฐที่ไม่เข้าท่ายังมีหลายอย่าง เช่น หน่วยงานจำนวนมากอยากได้ปุ่มแชร์บนเว็บไซต์ แต่เอาเข้าจริงก็แทบไม่มีใครใช้
2. หน่วยงานจำนวนมากยังเชื่อว่าประชาชนจะเข้าเว็บจากหน้าแรกแต่ในความเป็นจริงคนส่วนมากค้นหาสิ่งที่ต้องการจากกูเกิล
3. หน่วยงานมักถามคำถามที่ไม่จำเป็นตามกฎหมาย เช่น ถามสถานะการสมรสทั้งที่กฎหมายไม่ได้กำหนดไว้ GDS พบว่าเมื่อตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกทั้งหมด หน่วยงานรัฐสามารถตัดขั้นตอนการขอเงินช่วยเหลือคนชราหรือผู้พิการออกไปได้ถึงครึ่งหนึ่ง
4. ตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นออกจากเว็บให้หมด รวมถึงรูปภาพ และไอคอนที่ไม่เกี่ยวข้อง

Terrett แนะนำว่าการสร้างบริการให้ประชาชนต้องคำนึงถึงความต้องการของประชาชนเป็นหลักก่อน ไม่ใช่รับไอเดียจากหน่วยงานต่างๆ เป็นหลัก เพื่อป้องกันไม่ให้บริการซับซ้อนโดยไม่จำเป็น

ที่มา - GovInsider.asia