ปีที่แล้ว Zendesk ผู้ให้บริการระบบ CRM ออนไลน์ นำเทคโนโลยี machine learning มาพยากรณ์อารมณ์ของลูกค้า ล่าสุด Zendesk ขยายความสามารถด้าน machine learning ไปอีกระดับ โดยสามารถตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติ (Automatic Answers) ได้แล้ว
ฟีเจอร์ Automatic Answers จะอ่านคำถามที่ลูกค้าส่งเข้ามา (ตอนนี้ยังได้เฉพาะทางอีเมล) แล้ววิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ รวมถึงวิธีการดำเนินงานช่วยเหลือในอดีต แล้วตอบกลับไปยังลูกค้า ถ้าหากลูกค้าพอใจก็ถือว่ากรณีนั้นจบ แต่ถ้าลูกค้าระบุว่ายังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ เรื่องจะถูกส่งไปยังพนักงานที่เป็นมนุษย์ตามปกติ
การนำ machine learning เข้ามาช่วยตอบคำถามลูกค้า จะช่วยลดภาระการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่, เพิ่มความแม่นยำของข้อมูลที่ตอบ ฝั่งของลูกค้าก็ได้คำตอบรวดเร็วขึ้นกว่าเดิม
ที่มา - Zendesk
ตัวอย่างหน้าจอคำตอบอัตโนมัติของ Zendesk