Zappos เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซขายรองเท้า เสื้อผ้ารายใหญ่ ปัจจุบันเป็นบริษัทลูกของ Amazon มีพนักงานที่ทำสถิติใหม่ คือ Steven Weinstein พูดคุยบริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์ยาวนาน 10 ชั่วโมง 43 นาที ทำลายสถิติเก่าที่ Mary Tennant ทำไว้เมื่อปี 2012 ตอนนั้นทำเวลาไป 9 ชั่วโมง 37 นาที
Zappos งัดเอาการบริการลูกค้ามาเป็นอีกหนึ่งสินค้าหลักของบริษัท ด้วยมีความเชื่อว่าลูกค้าหาซื้อรองเท้าเสื้อผ้าที่ไหนก็ได้ แต่ลูกค้าจะกลายมาเป็นผู้ที่มีศรัทธาในบริษัทที่สามารถมอบการบริการและสิ่งที่ลูกค้าต้องการไปได้ไกลอีกระดับ และภายใต้กลยุทธ์ใหม่นี้ พนักงานจึงต้องพูดคุยกับลูกค้าจำนวนมาก และพูดคุยเป็นเวลายาวนานมากขึ้น
ที่ Zappos พนักงานคอลเซนเตอร์จะได้รับการเทรนให้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพิ่มเติมจากการมุ่งแต่จะขายของอย่างเดียว ถ้าการพูดคุยยังไม่มีท่าว่าจะจบ ทางบริษัทเปิดโอกาสให้พนักงานคนนั้นไปทำอย่างอื่นได้ แต่ให้หาพนักงานคนอื่นมาคุยต่อแทน
Zappos ได้ชื่อว่าเป็นบริษัทที่พยายามนำการทำงานรูปแบบใหม่เข้ามาใช้ อย่างปีที่นำเอาการบริหารองค์กรแบบ Holacracy มาใช้ อ่านข่าวเก่าได้ที่นี่
ที่มา - Bussiness Insider