คุยกับ Nir Eyal ที่ปรึกษา Tech Startup ทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาใช้ Product ซ้ำๆ

dtac Accelerate กำลังอยู่ระหว่างฝึกอบรมเหล่าสตาร์ทอัพที่เข้ารอบ batch 5 มีกูรูด้านการทำโมเดลธุรกิจระดับโลกมาร่วมเป็นวิทยากรด้วย ครั้งที่แล้วได้พูดคุยกับ Ash Maurya ผู้สร้าง Lean Canvas รูปแบบการนำเสนอแผนธุรกิจในหน้าเดียวไปแล้ว คราวนี้ dtac Accelerate เปิดให้สื่อพูดคุยกับ Nir Eyal ผู้เขียนหนังสือ Hooked : How to Build Habit-Forming Products หนังสือขายดีใน Amazon โดย Nir Eyal ยังเป็นที่ปรึกษาให้ Tech Startup ระดับโลก อย่าง Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin อีกด้วย

Nir Eyal ระบุขั้นตอนของ Hooked หรือการทำให้ผู้บริโภค กลับมาใช้ผลิตภัณฑ์ซ้ำๆ ว่าเป็นเรื่องจิตวิทยาผู้บริโภค ปัจจัยสำคัญที่ทำให้สตาร์ทอัพประสบความสำเร็จคือ “การสร้างพฤติกรรมใช้ซ้ำ หรือ Forming Habit อย่างที่ Facebook, Instagram ทำ คือออกแบบมาให้คนต้องเปิดดูเรื่อยๆ Nir Eyal บอกว่ามี 4 ขั้นตอน

• Trigger หรือกระตุ้นให้ลูกค้ามาใช้บริการ ในแง่ของ Facebook และ Instagram คือมี Notification มีข่าวสารของเพื่อนๆ ให้ติดตามและยังใช้ประโยชน์จากแรงกระตุ้นของผู้ใช้เวลาเกิดความรู้สึกเบื่อหน่าย และความชอบของผู้ใช้ที่อยากแชร์สิ่งที่ตัวเองรักและชอบ เป็นต้น
• Action คือผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์แรงกระตุ้นของผู้บริโภค เช่นโซเชียลมีเดียที่มีปุ่มแชร์ ปุ่มไลค์ มีการออกแบบหน้าตาให้ใช้งานง่าย มีคอนเทนต์น่าสนใจให้ติดตาม
• Reward สิ่งที่ผู้บริโภคได้รับก็ตอบโจทย์แรงกระตุ้นของพวกเขาเช่นกัน คือการได้แชร์ได้อัพโหลดรูปภาพ ข้อความ สิ่งที่ผู้ใช้งานได้รับคือความสุขสนุกสนาน ได้รู้เรื่องราวของเพื่อนๆ
• Investment คือสิ่งที่ผู้ใช้ได้รับกลับมาเช่น ยอดไลค์ ยอดแชร์ คอมเมนท์ ซึ่งจะนำไปสู่ขั้นตอนแรกคือ trigger หรือแรงกระตุ้นให้เกิดการใช้งานเรื่อยๆ

ภาพจาก Hooked

Nir Eyal มาเป็นวิทยากรให้สตาร์ทอัพของ dtac accelerate เป็นประจำทุกปี เขาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ครั้งที่ห้าให้ฟังว่า คุณภาพสตาร์ทอัพเพิ่มขึ้นทุกๆ ปี ดีขึ้นทั้งผลิตภัณฑ์ ไอเดีย รวมทั้งระบบนิเวศน์ด้านเทคโนโลยีของประเทศไทยก็ดีขึ้นตามลำดับด้วย

อย่างไรก็ตาม Nir Eyal มีเคล็ดลับสำคัญห้าข้อที่จะทำให้สตาร์ทอัพประสบความสำเร็จคือ

• ตลาดต้องใหญ่ เพื่อทำให้ธุรกิจเติบโต ไม่เช่นนั้นจะประสบความยุ่งยากเวลาต้องการนักลงทุนมาร่วมทุน แต่หากทำธุรกิจในตลาดเล็ก มีลูกค้าจำนวนหนึ่ง สามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้ และบริษัทโตได้ก็ถือว่าประสบความสำเร็จแล้ว
• เกาให้ถูกที่คันของผู้บริโภค และจะดีมากยิ่งขึ้น หากที่คันนั้นเป็นของตัวเองด้วย
• เข้าใจจิตวิทยาผู้บริโภค บางครั้งสิ่งที่ผู้บริโภคแสดงออกมา ไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการเสมอไป
• ดูตลาดให้ดี เพราะบางตลาดมีความผูกขาดในตัวเอง ทำให้เข้าถึงตลาดได้ยาก เมื่อเข้าไปแล้วอาจก่อให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจได้
• จงรักพาร์ทเนอร์หรือ co-founder ให้เหมือนรักครอบครัว พร้อมที่จะแก้ปัญหาล้มลุกคลุกคลานไปด้วยกัน เพราะการทำสตาร์ทอัพ 90% มักเจอความล้มเหลวและปัญหาใหญ่เป็นเรื่องปกติ จึงต้องใช้เวลาทำความเข้าใจปัญหาร่วมกัน

Nir Eyal ยังเป็นนักลงทุนในบางบริษัท เช่น Evenbrite, Product Hunt, Pantry, Kahoot, Refresh.io เป็นต้น ต่อข้อซักถามที่ว่า หากต้องการลงทุนในบริษัทใดบริษัทหนึ่ง Nir Eyal พิจารณาจากสิ่งใดบ้าง Eyal ตอบว่า บริษัทที่เขาจะลงทุนประกอบด้วยสามอย่าง เรียกว่า GEM มาจาก G = Growth มีวิธีการหาลูกค้าและมีวิธีสร้างรายได้เรื่อยๆ และ E = Engagement มีวิธีการสื่อสารลูกค้าให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกสุดท้ายคือ M = Monetize หรือวิธีการหาเงิน แต่ Eyal ระบุว่า มีสองข้อแรกก็เพียงพอที่เขาจะร่วมลงทุนด้วยแล้ว